組建酒店全面質(zhì)檢管理體系方案
發(fā)表人:敬重仰
一. 組建酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)
(一) 目的 擴(kuò)大質(zhì)檢層面,強(qiáng)化質(zhì)檢意識(shí),形成質(zhì)檢體系,創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及深化質(zhì)檢力度的目的。
(二) 作用 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)的良性動(dòng)作,將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。
(三) 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu)
1. 總部:質(zhì)檢部 分部:各部門(mén)(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂(lè)部、工程部、市銷部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政傳訊部)
2. 網(wǎng)絡(luò)成員:各部門(mén)挑選一名質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員。
(四) 網(wǎng)絡(luò)成員工作職責(zé):
1. 建立《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息》登記本,將本部門(mén)的質(zhì)檢信息及時(shí)記錄在《登記本》上,并及時(shí)將信息反饋給部門(mén)經(jīng)理。
2. 負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門(mén)員工在“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務(wù)語(yǔ)言”、“形體動(dòng)作”、“勞動(dòng)紀(jì)律”、“服務(wù)效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”十個(gè)方面的落實(shí)情況。
3. 積極報(bào)道本部門(mén)的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡。
4. 每月參加一次質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會(huì)議,通報(bào)各部門(mén)本月的賓客表?yè)P(yáng)、賓客投訴和勞動(dòng)紀(jì)律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門(mén)的“案例分析”培訓(xùn)課程,針對(duì)發(fā)生在本部門(mén)的賓客投訴案例進(jìn)行剖析,力求達(dá)到舉一反三的教育效果。
二. 建立賓客意見(jiàn)收集中心
(一) 目的 在員工中樹(shù)立“賓客意見(jiàn)是酒店財(cái)富”的觀念,讓酒店每一位員工均意識(shí)到我們的真正老板是客人,酒店服務(wù)時(shí)刻要以 “賓客需求為中心”。
(二) 作用:及時(shí)了解、反饋賓客需求,為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。
(三) 常設(shè)機(jī)構(gòu):質(zhì)檢部
(四) 分部:
1. 大堂副理:客人的任何建議、意見(jiàn)或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午匯總反饋至質(zhì)檢部。
2. 顧客關(guān)系經(jīng)理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人對(duì)入住接待、客房、餐飲、康樂(lè)等方面的意見(jiàn)或建議,及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點(diǎn)征詢?nèi)胱〗哟姆?wù)、效率和員工表現(xiàn)。
3. 各餐廳:經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費(fèi)的客人(至少2位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人的意見(jiàn),及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點(diǎn)征詢:餐飲服務(wù)、效率、出品和用餐環(huán)境。
4. 宴會(huì)服務(wù)部:每一次的宴會(huì)均要求有賓客意見(jiàn)反饋,征詢重點(diǎn):宴會(huì)服務(wù)、效率、出品、環(huán)境、設(shè)備。
5. 管家部:要求將《賓客意見(jiàn)征詢表》統(tǒng)一擺放在《服務(wù)指南》上面,服務(wù)員要主動(dòng)與客人接觸,離店時(shí)征詢客人的意見(jiàn)。管家部每天須將客人填寫(xiě)的《征詢表》及時(shí)反饋給質(zhì)檢部。
6. 市銷部:質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員要求定期拜訪長(zhǎng)住客, 了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對(duì)酒店各部門(mén)服務(wù)、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理,并記錄在《客戶意見(jiàn)反饋表》上。
7. 娛樂(lè)部:經(jīng)理每天需要向消費(fèi)客人(至少兩位)征詢意見(jiàn),并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,重點(diǎn)征詢:樓面服務(wù)效率、出品和節(jié)目演出質(zhì)量。
8. 工程、消防安全:要求質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門(mén)記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,定期抽查員工消防知識(shí)。
