xs項目物業(yè)工程部基礎管理措施

項目物業(yè)工程部基礎管理措施

1、用戶報修及投訴處理

1)報修及投訴渠道

沒有用戶的投訴是最理想的,但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點。我們一方面要減少投訴,另一方面又應為用戶提供方便的設備故障投訴渠道。一般地講,有關設備方面的投訴應向物業(yè)部提出,但實踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會直接打電話到工程部,或是將電話打到經營部或別的地方。因此,公司建立報修投訴內部聯(lián)網制度是十分必要的,用戶可以向物業(yè)部提出,也可以向經營部、總服務臺、工程部、項目經理辦公室或其他任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投訴,應負責立即將此報修或投訴轉告物業(yè)部,由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部,并記錄備案;認為必要時可將情況向項目經理報告。要防止推托現(xiàn)象:客人向某部門提出問題,某部門推給另外一個部門,讓用戶轉來轉去解決不了問題,這是服務質量低劣的表現(xiàn)。

工程部當班員工在接到故障投訴后應該在**分鐘之內到達現(xiàn)場,屬一般故障應該立即排除,復雜的故障應立即向上司匯報,由上司判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實中,許多客人有意見不是因為設備有了故障,而是因為有了故障不能及時解決。他們也知道,故障總是難免的,但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決,這就使他們難以忍受了。

2)處理復雜故障

所謂復雜故障是指難于馬上解決的設備問題。往往有多種情況:第一種是設備比較復雜,一次或多次修復仍達不到原來的狀況;第二種是設備本身的工作參數達不到設計標準,一般是產品質量問題;第三種是設備運轉正常,達到了設計標準卻達不到客人的要求。屬于第一種情況,應該下大力氣認真修復,使客人滿意,第二種情況應向客人說明真情,表示歉意,并表示將盡快向生產廠聯(lián)系,解決問題。第三種情況最難處理,如空調運轉正常,某位客人卻偏偏說冷或熱,進行投訴,當班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)一切正常,這時候員工往往會帶點情緒,容易造成雙方不愉快。我們應教育員工,遇到這種情況應保持規(guī)范的禮貌服務,進行友好的解釋,切忌用生硬的口氣回答,如'沒有辦法','就是這樣'等等。

3)進戶維修服務規(guī)范

用戶的每間房間都有設備,有設備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務規(guī)范進戶工作,這不僅是一個技術問題,而且有禮儀禮貌、勞動紀律等多方面問題,弄不好會引起用戶的反感,造成不好的影響。因此凡進戶工作的員工必須有較強的服務意識,要將進戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術水平和服務水準的過程。

4)工作單的流程

a.各種請修單均應統(tǒng)一送達工程部特設的調度員,由調度員統(tǒng)一接單。請修單上內容必須填寫清楚調度員記錄接單時間。

b.調度員根據輕重緩急和工種不同,將請修單派往各專業(yè)工程師,由各專業(yè)工程師或領班安排實施。

c.維修人員接單后準備相應工具進行修理。完成后注明維修時間和所消耗材料,并請客戶簽字認可后帶回交給專業(yè)主管。

d.工程師審核后交還調度員備案,并向有關部門返單。

e.工程部一般情況不接受電話請修,如有特殊情況,事后應補工作單。

f.所有正常的維修保養(yǎng)計劃,應根據工程經理的指示填寫工作單后方可進行。

g.工作單按如下順序分列優(yōu)先安排:

a)人身安全、消防安全。

b)與客戶有關。

c)設備故障影響到客人。

d)一般維修。

e)正常計劃維修保養(yǎng)。

h.工程師和工程部經理應經常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。

i.工程資料員每周應匯總一次工作單,向工程經理匯報。

5)設備日常報修制度

設備的日常報修是工程部進行維修工作的依據。報修單由使用部門負責填寫。報修單一式三聯(lián),第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳椤Ｖ蛋嘀鞴茉诮拥礁鞑块T的報修單后,將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?并將第三聯(lián)分配給維修班組。各維修班組在接到報修單后,應根據報修內容和重要性,填寫開工日期和估計工時,分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修完工后,需經報修部門簽字認可。班組在收到檢修工人送回的報修單后,核實耗用材料和實用工時,并將報修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報修單后,應和第二聯(lián)核銷,存入員工完工檔案,作為每月評獎的依據。在核銷報修單時,如發(fā)現(xiàn)缺漏時,應追查原因;凡因各種原因一時完不成的項目,應通知使用部門預計完成時間。當情況復雜,報請項目經理協(xié)調解決。在發(fā)生使用部門對工程部的投訴時,可以報修單為據。

工程部應該安排一名主管和若干檢修工人負責夜間緊急檢修值班。在接到報修電話后,對一般故障,應及時修理,對一時難以修復的,應在值班日記上記錄報修時間及修理內容,第二天由總調度安排班組檢修;在必需夜間緊急檢修而人力不足時,可向工程經理匯報,采取應急措施,組織人力進行搶修。

工作單流程示意圖