清潔外包監(jiān)控管理辦法

物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書

--清潔外包監(jiān)控辦法

1.目的

為清潔外包監(jiān)控提供作業(yè)指引,保證清潔外包后的服務(wù)質(zhì)量。

2.范圍

適用于公司各清潔業(yè)務(wù)外包的部門。

3.職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部負責(zé)對服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量檢查的監(jiān)督。

3.2 部門經(jīng)理負責(zé)對服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量全面檢查工作的落實。

3.3 保潔監(jiān)控人員負責(zé)每日對服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量進行檢查。

4.方法和過程控制

4.1對清潔服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督要求

4.1.1部門經(jīng)理負責(zé)根據(jù)小區(qū)的實際情況,指定一名或一名以上的監(jiān)控人員,負責(zé)對清潔服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。

4.1.2部門經(jīng)理組織保潔主管、監(jiān)控人員,會同公司品質(zhì)管理部根據(jù)小區(qū)的實際情況,顧客的需求、承包合同等制定適合于本小區(qū)的《清潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》,并將《清潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》提交給服務(wù)供方。

4.1.3部門經(jīng)理組織保潔主管、監(jiān)控人員、會同公司品質(zhì)管理部、服務(wù)供方共同制定《清潔服務(wù)質(zhì)量評審細則》。《清潔服務(wù)質(zhì)量評審細則》至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:

4.1.3.1管理處每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。管理處根據(jù)服務(wù)供方合同確定每日和每月最高輕微不合格數(shù),及每季度累計不合格項最高限數(shù)。季度累計超過最高限數(shù),取消服務(wù)供方資格。

4.1.3.2輕微不合格項如超過最高限度,每超過一項扣除當(dāng)月服務(wù)供方服務(wù)費的1‰,依此類推。

4.1.3.3每出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格,扣除當(dāng)月服務(wù)供方服務(wù)費3‰,依此類推。嚴(yán)重不合格包括以下內(nèi)容:

a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一棟樓或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。

b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

d.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目。(排除不可抗力)

e.員工離崗時間超過半小時。

4.1.3.4服務(wù)供方每月28日前,提交下月的定期作業(yè)計劃;每月5日前,提交上月問題的整改措施。

4.1.3.5顧客對清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴(經(jīng)管理處和服務(wù)供方現(xiàn)場主管驗證屬實)每出現(xiàn)1次,扣除服務(wù)供方當(dāng)月承包費的1‰,依此類推。未在規(guī)定的時間內(nèi)處理投訴(排除不可抗力),扣除服務(wù)供方當(dāng)月服務(wù)費的2%。

4.1.3.6無論任何原因,服務(wù)供方員工與我方顧客每發(fā)生1次爭吵,扣除服務(wù)供方當(dāng)月服務(wù)費的2%;與我方顧客發(fā)生打架斗毆行為,服務(wù)供方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員,并扣除服務(wù)供方當(dāng)月服務(wù)費的10%。依此類推。

4.1.3.7社會評查,提出清潔服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格不合格,每出現(xiàn)1項,扣除分承包當(dāng)月承包費的2%。

4.1.3.8服務(wù)供方工作人員用不正當(dāng)手段收買管理處或公司監(jiān)控人員,每發(fā)現(xiàn)1次,扣除服務(wù)供方當(dāng)月承包費的10%。

4.1.3.9服務(wù)供方工作人員私自拿用、盜竊管理處物品以及管理處員工或顧客的私人物品,每發(fā)現(xiàn)1次,扣除服務(wù)供方當(dāng)月承包費的10%。

4.2內(nèi)部監(jiān)控

4.2.1對服務(wù)供方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。

4.2.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同服務(wù)供方現(xiàn)場主管對清潔服務(wù)質(zhì)量進行一次檢查,并根據(jù)抽查結(jié)果填寫一式兩份《保潔工作檢查記錄表》,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。

4.2.3 月檢:管理處經(jīng)理組織保潔主管、監(jiān)控人員,會同服務(wù)供方區(qū)域經(jīng)理或以上級別負責(zé)人、現(xiàn)場主管,共同對清潔服務(wù)質(zhì)量每月至少進行一次全面檢查和考評。具體檢查時間和方法,不提前知會服務(wù)供方。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫一式兩份《保潔工作檢查記錄表》,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。每月5日前,管理處須對上月檢查情況及反映的主要問題進行總結(jié),填寫《 服務(wù)供方工作評估報告》,交服務(wù)供方確認(rèn),并抄送公司品質(zhì)管理部。評估報告作為是否扣減服務(wù)供方清潔服務(wù)費用的重要依據(jù)。

4.2.4 季檢:品質(zhì)管理部會同管理處經(jīng)理、保潔主管、監(jiān)控人員、服務(wù)供方區(qū)域經(jīng)理或以上級別的負責(zé)人、現(xiàn)場主管,在每季度共同對清潔服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法不提前知會服務(wù)供方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查顧客意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。

品質(zhì)管理部根據(jù)對各服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量的檢查情況,對服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進行評估,于每季度10日前出具《 服務(wù)供方工作評估報告》。報告的內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及改善情況,顧客的意見,現(xiàn)場抽查情況,各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對比,各服務(wù)供方目前存在的問題,對各服務(wù)供方的進一步要求等。季度評估報告由品質(zhì)管理部負責(zé)存檔。品質(zhì)管理部將季度評估報告按管理處進行剪輯后,交一份給管理處存檔,兩份給服務(wù)供方存檔。

服務(wù)供方需對季度評估報告中提出的問題擬訂糾正預(yù)防措施及實施的具體計劃表,經(jīng)服務(wù)供方公司負責(zé)人簽署后交管理處存檔,并作為下月對服務(wù)供方監(jiān)控的重點。

4.3 外部監(jiān)控辦法

4.3.1 外部監(jiān)控包括

a、客戶評估:客戶日常投訴;本公司每半年一次的顧客意見調(diào)查。

b、社會評查:外部質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)(大廈)的驗收檢查;市愛衛(wèi)會或有關(guān)部門的檢查;**集團或**物業(yè)公司組織的參觀、評比、檢查等。

4.3.2 社會評查,如管理處事先知道檢查時間的,管理處須通知并要求服務(wù)供方區(qū)域經(jīng)理或以上負責(zé)人一同參加;沒有通知時間的,要求服務(wù)供方現(xiàn)場主管一同參加。社會評查結(jié)束后,管理處將社會評查意見記錄在《保潔工作檢查記錄表》上,管理處與服務(wù)供方雙方確認(rèn)后,作為月度與季度評估的參考依據(jù)。

5.質(zhì)量記錄表格

**wy8.2.3-h01-f1《保潔工作檢查記錄表》

**wy8.2.3-h01-01-f2《服務(wù)供方工作評估報告》