售樓中心銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

項(xiàng)目售樓中心銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

一、目的

為規(guī)范xx項(xiàng)目售樓中心的各項(xiàng)管理流程,保障銷(xiāo)售任務(wù)的順利實(shí)現(xiàn),同時(shí)對(duì)外樹(shù)立良好的項(xiàng)目品質(zhì)形象和公司品牌形象,特制訂本制度。

二、現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)

(一)銷(xiāo)售部經(jīng)理

銷(xiāo)售部經(jīng)理是銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的主要管理人,負(fù)責(zé)售樓大廳的銷(xiāo)控和日常管理以及銷(xiāo)售計(jì)劃的制定。

1、負(fù)責(zé)整個(gè)銷(xiāo)售計(jì)劃及任務(wù)的完成。

2、負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的工作銜接。

3、負(fù)責(zé)大型參觀(guān)團(tuán)的接待工作。

4、隨時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)查工作,及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的掌握了解其它典型樓盤(pán)和本市房地產(chǎn)市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài),為制定或改進(jìn)銷(xiāo)售方案而提供充分的市場(chǎng)依據(jù)。

5、每周日主持召開(kāi)周會(huì),總結(jié)本周工作情況,指出問(wèn)題、提出要求,對(duì)下周工作作出安排。

6、負(fù)責(zé)檢查每日銷(xiāo)售情況的及時(shí)錄入樂(lè)天軟件,保證當(dāng)天完成,且準(zhǔn)確無(wú)誤。

(二)銷(xiāo)售主管

銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理進(jìn)行售樓現(xiàn)場(chǎng)管理。

1、安排置業(yè)顧問(wèn)的工作,監(jiān)督其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范管理、及時(shí)歸檔,隨時(shí)向銷(xiāo)售部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息。

2、負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度,保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)。

3、掌握置業(yè)顧問(wèn)的思想動(dòng)態(tài),充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,幫助協(xié)調(diào)好心理狀態(tài),使他們以最佳的精神面貌出現(xiàn)在客戶(hù)面前。

4、安排置業(yè)顧問(wèn)的輪班與休息以及侯客順序。

5、隨機(jī)的請(qǐng)客戶(hù)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)作出評(píng)價(jià),并記入置業(yè)顧問(wèn)檔案,以促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。

6、隨時(shí)檢查和更新電腦資料,并保證數(shù)據(jù)完全正確。

7、隨時(shí)參與接待客戶(hù),通過(guò)與客戶(hù)的交流溝通,掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理以及對(duì)樓盤(pán)和銷(xiāo)售工作的意見(jiàn),以便改進(jìn)工作和調(diào)整銷(xiāo)售策略。

8、嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密和客戶(hù)資料,如有違反除名處理,直至追究法律責(zé)任。

9、每日檢查當(dāng)日工作準(zhǔn)備(資料、銷(xiāo)控、大廳布置、簽收文件、電腦資料)→檢查值班置業(yè)顧問(wèn)的工作 →檢查置業(yè)顧問(wèn)的儀表儀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量。

(三)置業(yè)顧問(wèn)

置業(yè)顧問(wèn)是公司和項(xiàng)目的形象代表,直接面向客戶(hù),要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表、良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的良好形象。

*工作職責(zé):

1、嚴(yán)格遵守銷(xiāo)售管理制度,服從銷(xiāo)售經(jīng)理分配。

2、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的接待服務(wù),包括售前、售中和售后服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)填寫(xiě)書(shū)面銷(xiāo)售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)登記表。

4、負(fù)責(zé)協(xié)助權(quán)籍組催簽合同,協(xié)助財(cái)務(wù)部催交按揭資料。

*工作要求:

1、對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。包括:a、售前服務(wù)(客戶(hù)下定單之前)--客戶(hù)的接待;環(huán)境、配套、戶(hù)型的誠(chéng)懇介紹。b、售中服務(wù)(客戶(hù)購(gòu)房之后,入住之前)--反映和解答客戶(hù)提出的疑問(wèn);征求客戶(hù)對(duì)公司,對(duì)自己的意見(jiàn)、建議;向客戶(hù)通報(bào)工程進(jìn)度;邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司舉辦的活動(dòng)。c、售后服務(wù)(客戶(hù)入住后)--積極向相關(guān)部門(mén)反映客戶(hù)入住后的想法、困難;配合物管公司向客戶(hù)解釋和解決客戶(hù)的困難;邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司舉辦的活動(dòng)。

2、服務(wù)態(tài)度:對(duì)客戶(hù)的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸,對(duì)樓盤(pán)的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境、從單元到戶(hù)型、從集團(tuán)到公司應(yīng)娓娓道來(lái),祥簡(jiǎn)得當(dāng),語(yǔ)言規(guī)范、高雅,條理分明,特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶(hù)。

3、保持工作環(huán)境的整潔、有序。保持售樓中心的環(huán)境衛(wèi)生,是置業(yè)顧問(wèn)的重要工作之一,要隨時(shí)注意將桌、椅、資料等辦公用品歸位,擺放整齊。

4、所有來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)均為公司的客戶(hù),任何置業(yè)顧問(wèn)不得以不是購(gòu)房客戶(hù)或不是自己的客戶(hù)為由怠慢客戶(hù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以辭退。

四、售樓中心行為規(guī)范

(一)言行舉止

接待客戶(hù)的流程要求:

1、看見(jiàn)客戶(hù)將進(jìn)門(mén)做接待前的準(zhǔn)備(站立,微笑,文件夾側(cè)放在胸前);

2、走出前臺(tái),'您好,歡迎參觀(guān)xx';

3、帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān),介紹;

4、請(qǐng)客戶(hù)就坐,為客戶(hù)倒水;

5、遞上名片自我介紹:您好,我叫***

6、根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)介紹公司及項(xiàng)目;

7、客戶(hù)離開(kāi)前請(qǐng)客戶(hù)填《客戶(hù)記錄表》;

8、送客戶(hù)至大門(mén),為客戶(hù)開(kāi)門(mén),并向客戶(hù)說(shuō):'歡迎您下次光臨!'

(二)銷(xiāo)售人員行為規(guī)范:

*著裝及服飾

1、工作人員工作時(shí)必須穿統(tǒng)一的職業(yè)裝,配掛工作牌。所穿鞋子必須是穩(wěn)重大方的職業(yè)鞋,顏色款式大致統(tǒng)一。

2、為保證職業(yè)裝的嚴(yán)肅性,置業(yè)顧問(wèn)著職業(yè)裙時(shí),必須穿肉色長(zhǎng)襪。

3、工作人員無(wú)論休息與否,只要進(jìn)入銷(xiāo)售部工作,就必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝。

4、女士佩飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方,不可同時(shí)戴三種以上的佩飾。

*行為規(guī)范

1、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓部吃零食、打盹。

2、不得攜帶報(bào)刊、雜志到售樓部閱讀。

3、置業(yè)顧問(wèn)的坐姿必須端莊大方,應(yīng)保持輕盈的走姿,給人以充滿(mǎn)活力積極向上的印象。

4、置業(yè)顧問(wèn)不得在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背,要給人以工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗蟆?/p>

5、置業(yè)顧問(wèn)在售樓后廳的談話(huà)應(yīng)盡量小聲,以免影響其他人員工作,嚴(yán)禁在辦公區(qū)嬉戲打鬧。

6、置業(yè)顧問(wèn)在售樓部?jī)?nèi)外與同事或客戶(hù)相遇時(shí),應(yīng)自然點(diǎn)頭致意,以示相互尊重。

7、在客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售大廳前,置業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由判斷客戶(hù)而延誤接待時(shí)間。

8、工作時(shí)間內(nèi)置業(yè)顧問(wèn)之間不得相互叫小名及綽號(hào),不得直呼主管名字。

9、嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)間當(dāng)客戶(hù)面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),嚴(yán)禁污辱漫罵同事。

10、嚴(yán)禁在電話(huà)中聊天。

11、嚴(yán)禁背后議論客戶(hù)。

12、有其他置業(yè)顧問(wèn)的電話(huà)時(shí),為了表示對(duì)客戶(hù)的尊重,應(yīng)走到他(她)身邊,說(shuō)'對(duì)不起(不好意思,打攪一下)有你的電話(huà)'或通過(guò)話(huà)筒'**小姐(先生),請(qǐng)接電話(huà)',不得在大廳中大聲叫:'**,你的電話(huà)'。

13、因事必須暫時(shí)離開(kāi)正在接待的客戶(hù)時(shí),應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō):'對(duì)不起,您請(qǐng)先看一下,我馬上就來(lái),'或'對(duì)不起,先請(qǐng)×**小姐(先生)為您講解好嗎'

14、水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn),不得使用紙杯飲水。

15、在聽(tīng)到電話(huà)鈴聲響兩下后接聽(tīng),并說(shuō)'您好,大川xx'。不得以其它任何語(yǔ)言代替。

16、客戶(hù)在售樓部接聽(tīng)電話(huà)時(shí),在坐銷(xiāo)售代表應(yīng)保持安靜。

以上行為規(guī)范屬銷(xiāo)售部人員必須遵守的條款,如有違規(guī),可視情節(jié)嚴(yán)重對(duì)其處以50-100元的罰款甚至除名。

(三)客戶(hù)歸屬規(guī)定

*原則

1、以首次接待的置業(yè)顧問(wèn)為準(zhǔn);

2、以簽認(rèn)購(gòu)協(xié)議客戶(hù)名為準(zhǔn),直系親屬(夫妻、父母、子女)除外;

3、如有幫朋友看房同時(shí)留有購(gòu)房人電話(huà)的,一旦被其他置業(yè)顧問(wèn)成交,業(yè)績(jī)提成共享;

4、老客戶(hù)帶新客戶(hù)看房,如果通過(guò)主管指定置業(yè)顧問(wèn),新客戶(hù)歸屬為被指定置業(yè)顧問(wèn);

5、客戶(hù)有效期為15天,15天內(nèi)無(wú)任何跟蹤記錄者,視為無(wú)效客戶(hù),若客戶(hù)成交,不計(jì)提傭金;

6、置業(yè)顧問(wèn)可在客戶(hù)下認(rèn)購(gòu)定單起15日內(nèi)進(jìn)行有效認(rèn)定。

*要求

1、客戶(hù)簽單以前,置業(yè)顧問(wèn)須保持對(duì)客戶(hù)的跟進(jìn),并在作業(yè)報(bào)表及客戶(hù)記錄表上體現(xiàn)跟進(jìn)記錄。

2、在客戶(hù)到達(dá)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí),置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)該客戶(hù)以前是否曾被接待過(guò)。若有答案則通知對(duì)應(yīng)置業(yè)顧問(wèn)。

3、若客戶(hù)無(wú)法回憶置業(yè)顧問(wèn)姓名,或?qū)?yīng)置業(yè)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)按序熱情予以接待,不得推脫。

4、置業(yè)顧問(wèn)對(duì)不屬于自己的客戶(hù)仍有義務(wù)熱情接待,并不得主動(dòng)提出分享提成。

以上要求置業(yè)顧問(wèn)必須遵守。置業(yè)顧問(wèn)如代同事促成客戶(hù)成交可獲職業(yè)精神獎(jiǎng)5分,如因不是自己客戶(hù)而態(tài)度冷淡進(jìn)而造成客戶(hù)投訴并帶來(lái)嚴(yán)重影響的,處以嚴(yán)重警告并罰款500元,兩次以上予以除名。

(四)值班銷(xiāo)售代表崗位職責(zé)

早到以后20分鐘內(nèi)完成檢查以下各項(xiàng)工作,并在值班時(shí)間隨時(shí)保持;

*大廳部分

1、檢查飲水機(jī)、空調(diào)是否打開(kāi),溫度是否合適,所有照明燈是否打開(kāi),并打開(kāi)音響;

2、檢查紙杯是否充足,領(lǐng)取紙杯,并隨時(shí)補(bǔ)充新的紙杯;

3、檢查并保障資料架上資料的完整;

4、保持沙盤(pán)、模型外觀(guān)的整潔;

5、保持客戶(hù)洽談區(qū)桌面的整潔及桌椅的歸位。

*接待臺(tái)部分

1、準(zhǔn)備當(dāng)天所需的足夠的資料,并隨時(shí)保持?jǐn)[放有序,如:售樓書(shū)、報(bào)紙、雜志、電話(huà)、《銷(xiāo)售日志》、《每日?qǐng)?bào)表》、《選房單》、《預(yù)留申請(qǐng)書(shū)》、《預(yù)定申請(qǐng)書(shū)》、按揭相關(guān)資料等;

2、桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊,清除不該擺放的東西,隨時(shí)保持接待臺(tái)上下的整潔、有序;

*洽談區(qū)部分

1、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的歸類(lèi)、夾放;

2、洽談桌、椅子需擺放整齊,桌面保持整潔。

(五 )銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)用品、設(shè)備管理

1、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)用品及設(shè)備由銷(xiāo)售內(nèi)勤統(tǒng)一監(jiān)督管理;

2、若出現(xiàn)人為損壞則照價(jià)賠償;

3、非人為因素?fù)p壞由銷(xiāo)售內(nèi)勤按照資產(chǎn)報(bào)損流程進(jìn)行報(bào)損或進(jìn)行購(gòu)置。

五、置業(yè)顧問(wèn)獎(jiǎng)懲制度

一、為保障售樓中心各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行,特制訂本制度。

評(píng)分時(shí)段:采用月評(píng)制度,當(dāng)月測(cè)評(píng)(每月1-30/31日)

(一)加分原則:

1、表現(xiàn)優(yōu)異:+50元

2、有明顯進(jìn)步:+100元

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作突出:+100元

4、受到客戶(hù)、發(fā)展商、同事表?yè)P(yáng):+50元

5、提出項(xiàng)目組合理化意見(jiàn):+200元

(二)減分原則:

1、遲到、早退:-30元

2、曠工:扣除當(dāng)日工資

3、上崗不化妝或著裝不規(guī)范,不配工牌:-20元

4、接聽(tīng)電話(huà)不規(guī)范:-20元

5、接打私人電話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),影響工作:-20元

6、不按序接待:-20元

7、客戶(hù)后續(xù)工作不利,損失客源:-50元

8、售后服務(wù)完成差:-100元

9、未完成相應(yīng)崗位職責(zé)及工作:-50元

10、未完成上級(jí)交辦工作:-50元

11、未完成客戶(hù)登記或未做好客戶(hù)記錄:-30元

12、未完成當(dāng)日應(yīng)交報(bào)表:-30元

13、怠慢客戶(hù):-50元

14、工作不協(xié)作,不積極:-30元

15、爭(zhēng)搶客戶(hù):-100元如該套已成交,扣除該套全額傭金。

16、與客戶(hù)沖突:-100元

17、客戶(hù)投訴屬實(shí):-200元

18、公司他人投訴屬實(shí):-50元

19、銷(xiāo)售行為不規(guī)范(例:銷(xiāo)售物料不齊備、打瞌睡、吃零食打鬧等):-50元

20、銷(xiāo)售合同填寫(xiě)錯(cuò)誤或不規(guī)范:-50元

21、每日未按要求完成日志填寫(xiě)完整:-30元

22、項(xiàng)目例會(huì)銷(xiāo)售人員未著工作裝,手機(jī)未設(shè)置成靜音模式:-20元

23、重大失職或過(guò)錯(cuò):-500元- 直至開(kāi)除

(三)售樓中心作息時(shí)間安排

暫定作息時(shí)間:

早班:上午 9:00-下午18:00

晚班:上午11:00-晚上20:00

六、置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)

一、根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)按月對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行考核,設(shè)立銷(xiāo)冠獎(jiǎng)和末位淘汰制。

1、銷(xiāo)冠獎(jiǎng)

每月根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)選,當(dāng)月銷(xiāo)冠獎(jiǎng)獲得者另計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金1000元,連續(xù)三個(gè)月獲得銷(xiāo)冠獎(jiǎng)可由銷(xiāo)售部經(jīng)理提出基本工資或提成系數(shù)增加,并經(jīng)公司oa審批后執(zhí)行。

2、末尾淘汰制

每月根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估,當(dāng)月排名末尾者扣除100元,連續(xù)三個(gè)月排名末尾者進(jìn)行淘汰。

二、置業(yè)顧問(wèn)每月考核業(yè)績(jī)將作為年終績(jī)效提成計(jì)發(fā)的主要依據(jù)之一。

七、工裝管理辦法

一、目的:

為了樹(shù)立和保持公司良好的社會(huì)形象,規(guī)范員工著裝及工作服發(fā)放、領(lǐng)用、保管程序,使其有章可循,特制定本制度。

二、發(fā)放工裝范圍:

銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、置業(yè)顧問(wèn)、銷(xiāo)售內(nèi)勤、權(quán)籍、現(xiàn)場(chǎng)出納。

三、工

裝管理細(xì)則

1、職責(zé)與權(quán)限

(1)辦公室為員工服裝管理的歸口部門(mén),負(fù)責(zé)工作服的制作、入庫(kù)、建賬管理。

(2)銷(xiāo)售內(nèi)勤負(fù)責(zé)工作服的領(lǐng)用、保管、發(fā)放以及報(bào)廢處理。

(3)銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)員工工作時(shí)間著裝的管理和監(jiān)督。

2、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

(1)員工入職后按以下標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工作服;

女士:外套2件、褲裝1條、裙裝1條,長(zhǎng)袖襯衫2件、短袖襯衫2件

男士:外套2件、褲裝2條、長(zhǎng)袖襯衫2件、短袖襯衫2件

(2)工作服使用滿(mǎn)2年后,可申請(qǐng)制作新服裝。

3、費(fèi)用承擔(dān)

(1)員工入職時(shí)需繳納服裝押金1000元正。

(2)制作費(fèi)用前期由公司墊付。

(3)員工在公司工作滿(mǎn)一年后服裝歸員工個(gè)人所有,離職時(shí)退還服裝押金;

(4)員工在公司工作未滿(mǎn)一年,則應(yīng)承擔(dān)服裝費(fèi)=制作費(fèi)用-服務(wù)年限/12*制作費(fèi)用。

(5)員工因客觀(guān)因素造成工作服污損,經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理和內(nèi)勤確認(rèn)后,可申請(qǐng)重新領(lǐng)用工作服,個(gè)人需承擔(dān)50%的制作費(fèi)用。

(6)工作服如人為損壞或丟失,經(jīng)核實(shí)后,對(duì)該員工進(jìn)行100-500元的罰款。由員工重新申請(qǐng)制作工作服,個(gè)人承擔(dān)全額制作費(fèi)用。

4、工作服著裝規(guī)范

(1)凡配置工作服的員工在售樓中心必須按照著裝要求穿著標(biāo)準(zhǔn)工作服裝。工作服必須勤換、勤洗、整潔、平整。

(2)員工外出公務(wù),如目的地在集團(tuán)內(nèi)其他公司,必須著標(biāo)準(zhǔn)服裝;如目的地在集團(tuán)外單位,可以著便裝,但必須規(guī)范。公務(wù)結(jié)束返回售樓中心,必須在20分鐘之內(nèi)換回工作服,嚴(yán)禁在公司內(nèi)著便裝。