第1篇 客房管理考核試卷
一、單項選擇題(每小題1分,共5分)
1.通常,綜合性的客房部至少應包括 部門。
a.前廳部和房務部 b.前廳部和洗衣部
c.房務部和洗衣部 d. 房務部和工程部
2.預計中向旅行社等團體訂房客戶規(guī)定的cut—off date 是指 。
a.房間預訂保留的截止時間b.房間預訂保留的截止日期
c.旅客離店的最遲日期 d.結(jié)算食罕等款項的最遲日期
3.臨時性預訂也稱預先訂房,通常飯店為這類客人保留房間至 。
a.預訂之日下午6:00 b.預訂的次日午12:00
c.次日下午4:00 d.預定到達日的下午6:00
4.為維護飯店和住客的利益,對 應拒絕留宿。
a.訂房時不付訂金者 b.未持身份證或護照者
c.反復向飯店提出意見要求者 d.未經(jīng)預訂又拒付押金者
5.進行臥室布置,應從色彩、圖案、墻飾、窗簾、家具以及等方面加以考慮。
a.房間的靈活性b.建筑成本
c.員工工作量d.地板材料
二、判斷題(判斷正誤,并簡要說明理由。每小題3分,共15分)
1.任何情況下,包括員工外出執(zhí)行任務,未經(jīng)房務經(jīng)理批準,不得解下鑰匙。
2.干粉洗法適用于任何臟度的地毯,其特點是不會使地毯過濕,亦無縮水現(xiàn)象,故為飯店常用的一種地毯洗滌方法。
3.客人電話訂房,飯店同意接受,但并未寄出確認信,客人到步時又無房間提供,這種情況應被視為準確訂房,故飯店應承擔失約責任。
4.從飯店的利益出發(fā),不管客房占用情況如何,若旅行社等訂房單位信用程度很低,則其所在的預訂都應予以回絕。
5.飯店綜合服務設施的種類、數(shù)量一般由客房數(shù)量決定。
三、名詞解釋(每小題3分,共9分)
1.f.i.t
2.mail rack
3.guaranteed reservation
四、簡答題(每小題8分,共16分)
1.服務第一的內(nèi)涵是什么
2.簡述床褥購買時的注意事項與保養(yǎng)方法。
五、論述題(15分)
試述飯店員工工作表現(xiàn)評估的目的、類別與方法
六、計算題(40分)
錦江賓館1997年客刻出租率、雙開率均達到預定指標,獲客房出租收入元。該年度共接待各類客人170320人次,其中短期散客為53569人次;團隊客60503人次;長住客56248人次。上述各類客人使用客房雙開率依次分別為20%、92%和2%.請完成表內(nèi)各數(shù)據(jù)的填寫并根據(jù)理想平均房價檢驗該年度客房部的經(jīng)濟效益。
第2篇 客房裝修翻新項目 施工協(xié)調(diào)管理
客房裝修翻新項目施工協(xié)調(diào)管理
1同設計單位之間的協(xié)調(diào)
1)如果我單位中標,我們將與設計院聯(lián)系,進一步了解設計意圖及工程要求,根據(jù)設計意圖,完善我們的施工方案。主持施工圖審查,協(xié)助業(yè)主會同設計師提出建議,盡可能給業(yè)主一個經(jīng)濟的方案。
2)對施工中出現(xiàn)的情況,除按建筑師、監(jiān)理的要求及時處理外,還應積極修正可能出現(xiàn)的設計錯誤,并會同業(yè)主建筑師、監(jiān)理及分包方按照總進度要求,進行部位驗收,中間質(zhì)量驗收。
3)協(xié)調(diào)各施工分包單位在施工中需與建筑師協(xié)商的問題,如建筑與結(jié)構(gòu)幾何尺寸、標高及多管道并列引起的結(jié)構(gòu)標高、幾何尺寸的平衡協(xié)調(diào)工作。
2同監(jiān)理單位工程師工作的協(xié)調(diào)
1)施工全過程中,嚴格按照經(jīng)發(fā)包方及監(jiān)理工程師批準的'施工組織設計'進行為分包施工單位的質(zhì)量管理,在分包單位自檢和項目管理部專檢的基礎上,接受監(jiān)理工程師的驗收和檢查,并按照監(jiān)理工程師提出的要求,予以整改。
2)貫徹項目管理部已建立的質(zhì)量控制、檢查、管理制度,并根據(jù)以對分包單位予以控制,確保產(chǎn)品達到優(yōu)良,總包商對整個工程產(chǎn)品質(zhì)量負有最終責任,任何分包單位的工件失職、失誤均視為本公司失誤,因而杜絕現(xiàn)場施工分包單位不服從監(jiān)理作的不正常現(xiàn)象發(fā)生,使監(jiān)理工程師的一切指令得到全面的執(zhí)行。
3)所有進入現(xiàn)場的成品、半成品、設備、材料、器具均主動向監(jiān)理工程師提交產(chǎn)品合格證或質(zhì)保書,按規(guī)定使用前需進行材料復試,主動提交復試報告,使所用的材料、設備不給工程造成浪費。
4)按部位或分項工序檢驗的質(zhì)量,嚴格執(zhí)行'一案三工序'的準則,上工序不合格,下道工序不施工,使監(jiān)理工程師順利開展工作,對可能出現(xiàn)的工作不一致的情況,遵循'先執(zhí)行監(jiān)理的指導,后予以磋商統(tǒng)一的原則',在現(xiàn)場質(zhì)量管理中,維護好監(jiān)理工程師的權威性。
3與分包單位的協(xié)調(diào)
1)項目經(jīng)理部會同公司總部對選定的分包單位予以考察,并采用競爭錄用的方法,使所選擇的分包單位(含供應商),無論是資質(zhì)、管理、經(jīng)驗都符合工程要求。責成分包單位按'施工組織設計'、'施工進度計劃'建立質(zhì)保體系,確保施工目標的實現(xiàn)。
2)責成分包單位所選用的設備、材料必須事先征得業(yè)主和項目經(jīng)理部的審定,嚴禁擅自代用材料和使用劣質(zhì)材料。
3)分包單位進場前均與本公司簽定工程承包合同,嚴格以合同條款來檢查落實分包單位的責任義務,任何分包單位的失誤,均應視作本公司的工作失誤。
4協(xié)調(diào)方式
1)按總進度計劃制定的控制節(jié)點,組織協(xié)調(diào)工作會議,檢查本節(jié)點實施的情況,制定修正調(diào)整下一節(jié)點的實施要求。
2)由本公司項目經(jīng)理部項目經(jīng)理負責組織施工協(xié)調(diào)會,一般情況下以周為單位進行協(xié)商,以業(yè)主、監(jiān)理、設計參加的會議。
3)由項目經(jīng)理部副經(jīng)理負責主持的每日與分包單位施工協(xié)調(diào)會,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,確保施工質(zhì)量、施工進度、安全及文明施工。
4)項目經(jīng)理部以周為單位,提出工程簡報,向業(yè)主和有關單位反映,通報工程進展情況及需要解決的問題,使有關方面了解工程進展情況,及時解決施工中出現(xiàn)的困難和問題。
第3篇 客房低值易耗品管理
客房低值易耗品具有種類多、用量大、使用頻率高的特點。如有管理不善,就會造成浪費,增加經(jīng)營成本,污染環(huán)境。
這樣一套低值易耗品的管理方法,大大降低了經(jīng)營成本,獲得了較好效益,具體做法如下:
1、 明確責任人:
在每層樓設低值易耗品小庫房,并明確責任人,由責任人每周到客房總庫房領一次。
2、 按標準配發(fā)
各樓層庫房皆以物品一周平均用量作為固定存儲量。在控制存儲量的同時,按應配置數(shù)的10%配發(fā)各樓層作為機動,以滿足客人的特殊要求。
3、 嚴格申領制度
責任人領取物品時,均要認真填寫《低值易耗品申領單》,并認真填寫上周各物品的余數(shù)。
4、 及時盤存
一周一小盤,一月一大盤,列出盤存表,按單項=當月出租客房間*天數(shù)*客房配置數(shù)*平均消耗率來計算,各物品實際用量應不高于應用量,及時了解物品的消耗情況是否屬于正常,做到心中有數(shù)。
5、 抓好物品的節(jié)省和再利用
如客人用剩余的肥皂都收集起來,放在公共衛(wèi)生間或給清潔工使用,對未損壞和打濕的外包裝盒與新的內(nèi)裝物品進行組合,將舊圓珠筆外殼與新圓珠筆芯進行組合等。
6、 實行獎懲制度
通過月盤存,對實際用量最少的樓層,由客房進行表揚和獎勵,對用量連續(xù)兩次超標的樓層給予批評和罰款。此法大大提高了責任人對物品的管理意識和員工的節(jié)約意識。
第4篇 客房棉織品和客用品管理程序
客房棉織品和客用品管理程序
(一)厚窗簾
1.制作。用優(yōu)質(zhì)布料隔光材料制作。 具有遮光作用。雙面打摺,安裝時用拉繩或轉(zhuǎn)動桿來控制操作,能把整個窗子蓋住,以防透光。布料要用經(jīng)過化學處理或涂有防火涂料的,采購時要從供應商處,得到這方面的證書并保存入檔。
2.保養(yǎng)。窗簾定其進行檢查、修補,定期吸去表面塵土,以保持清潔和美觀?？赡艿脑?最好將窗簾摘下來,抖去上面的灰塵。進行門窗清潔時,可以把窗簾放到外面透一透氣,也可以干洗。
(二)枕頭
1 . 制作。必須用滌綸布或類似的化纖布制成,并填入泡沫或羽毛絨。最低重量為567克(20盎司)。雙人床用枕頭最小尺寸應為50*69。大號枕頭的尺寸,根據(jù)大床尺寸而定。所有枕頭都絕對不能引起皮膚過敏。每張床最少應配有兩個枕頭,并且有備用枕頭,以備客人特別需要時使用。
2. 保養(yǎng)。枕頭配有可拆下來的枕頭套,即可保護枕頭又可保護客人。枕頭可以放在烘干機內(nèi),用低溫處理,使其更松軟。
(三)床褥
1.配備:每個床有一個床褥。普通床的床褥尺寸要用110*200,大床的尺寸要用180*200,特大床褥更大?？捎妹蘅椘坊蚧w制品,也可做成棉褥式的或針織網(wǎng)狀的。其縮水率最大為3%,所有床褥必須經(jīng)過化學處理或涂有防火涂料。
2.保養(yǎng):床褥要定期更換和洗滌。
(四)床罩
1.配備:一定要選質(zhì)量好的面料,帶固定邊貼條,經(jīng)過洗滌后也能將床罩住,距離地面不能超過9cm。
2.保養(yǎng):床罩要定期清洗和更換,一定要使用正確的清潔方法,不要使用強力清潔劑和高溫,以防床罩縮水或褪色。
(五)毛毯
1.尺寸。根據(jù)床的尺寸確定。即:
標準床110*200 毛毯156*230
大號床180*200 毛毯230*230
特大號床200*200 毛毯240*240
2.每張床上至一條毛毯。另有一些備用品,需要時可借客人使用。
(六)床單
1.用料。用100%的棉紗線織式的高級細紡布制做。徑線和緯線各為93。應由180支或更多的纖維織成。若用含有50%的棉和50%聚酯纖維織成180支布制做,指數(shù)參見高級密織棉布,每根線至少為180支。若用含有50%的棉和50%的聚酯纖維織成180支平紋細布制做。指數(shù)參見平紋細布。
2.配備。普通床110*200,床單至少為203*269或更大。大號床180*200,床單至少為290*290或更大。床單前后都有一個折邊,因而裁料時至少要比上面所列尺寸大出4cm。每張床至少應有兩張床單。
(七)枕套
1.用料。用100%的棉紗線織成的高級細紡布制做,經(jīng)線和緯線各為93,即每根線由180支的纖維組成。用含有50%棉和50%聚酯的無需燙纖維織成的180支布制做,指數(shù)參見高級密織棉布。也可采用128支含有50%的聚酯的無需燙纖維織成的平紋布制作。
2.配備。枕套大小必須能把枕頭全部包住。每張床至少應有兩個枕套。
(八)客用毛巾
1.浴巾。尺寸至少應為140*80。應印有經(jīng)酒店管理公司批準的公司標志。采用100%的純棉巾。
2.臉巾及小浴巾。尺寸至少應為34*78及34*100。應印有經(jīng)酒店管理公司批準的公司標志,采用100%的純棉巾,質(zhì)量必須是一流的。每塊臉巾的重最少為125g,小浴巾為97g。
3.腳巾。尺寸至少應為50*80。應印有經(jīng)酒店管理公司批準的公司標志。采用100%純綿白色巾。每塊重量至少應為204g。
4.手巾。尺寸至少應為32*32,必須由100%的純綿白色巾制成,要平織的,無需銹花。手巾邊必須縫制結(jié)實,每塊重量至少應為50g。
第5篇 客房部運行與管理
客 房 部
管 理 運 行 規(guī) 范
目 錄
1、部門簡介
1-01客房部職能
1-02 客房部組織機構(gòu)和崗位設置
2、崗位職責
2-01 客房部質(zhì)量職責
2-02 客房部環(huán)境質(zhì)量職責
2-03 客房部經(jīng)理崗位職責、
2-04 客房部主管崗位職責
2-05 客房部服務中心文員職責
2-06 客房部樓層服務員崗位職責
2-07 客房部總機員工崗位職責
2-08客房部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責
2-09公寓衛(wèi)生員崗位職責
2-10 客房部工服房員工崗位職責
2-11 總機主管崗位職責
2-12 pa主管崗位職責
2-13 客房部庫房人員崗位職責
3、作業(yè)指導書
3-01 客房部各崗位流程
3-02 客房部樓層工作作業(yè)指導書
3-02-1 客房清潔房間工作作業(yè)指導書
3-2-1-1 空房清潔作業(yè)指導書
3-02-1-2 開夜床作業(yè)指導書
3-02-1-3 做床作業(yè)指導書
3-03 客房樓道清潔作業(yè)指導書
3-03-1 樓層通道地面的清潔
3-03-2 樓道的清潔
3-04 住宅、公寓樓層的清潔
3-35 客房衛(wèi)生質(zhì)量標準
3-06 大堂清潔作業(yè)指導書
3-06-1 大堂的清潔
3-6-2 玻璃門、窗、鏡面的清潔
3-06-3 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)
3-06-4 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔
3-06-5 燈具的清潔
3-06-6 清潔銅器
3-06-7 衛(wèi)生間的清潔
3-06-8 大堂衛(wèi)生間標準
3-07 清潔工作應急方案
4、客人離店時的服務規(guī)程
4-01 客人離開樓層前的準備工作
4-02 客人離店樓層時的送別工作
4-03 客人離開樓層后的檢查工作
5、預防客人丟失財物的處置預案
5-01 預防:
5-02 財物丟失、被盜:
6、 客房設施的維修作業(yè)指導書
7、布草車的使用和保養(yǎng)作業(yè)指導書
8、客房茶具消毒制度
9、機械設備的使用維護與保養(yǎng)
9-01 吸塵器的使用與保養(yǎng)
9-02 消毒柜的使用與保養(yǎng)
9-03 地毯機的使用與保養(yǎng)
9-04 清洗地毯作業(yè)指導書
10、 話務員作業(yè)指導書
10-01 話務員工作流程
10-02 長途來電或外線緊急電話強插處理作業(yè)指導書
10-03 叫醒電話作業(yè)指導書
10-04 總機檢查標準
10-05 總機維修檢查標準
11、工服房作業(yè)指導書
12、工服管理作業(yè)指導書
13、異常情況的處理
13-01 停電的處理
13-02 火情發(fā)生緊急情況處理
13-03 疏散、撤離情況處理
13-04 客人丟失物品的處理
13-05 客人損壞飯店財務情況處理
13-06 意外損壞賓客物品事故的處理
13-07 解決客人需求
13-08 客人投訴的處理(客房服務)
13-09 客人洗衣遺忘物品的處理
13-10 處理客人洗衣服務的投訴
13-11 對突發(fā)異常事件的處理
14、客房部各項制度
客房部二級庫管理制度
14-1-01 紀律
14-1-02 成本控制
14-1-03 棉織品的控制
14-02客房部的安全管理制度
14-02-1 客房區(qū)域安全崗位責任制
14-02-2 消防安全崗位責任制
14-02-3 鑰匙管理規(guī)定
14-02-4 會客登記制度
14-02-5 開門安全程序
14-02-6 電梯安全管理制度
14-02-7 洗衣房消防安全管理制度
14-02-8 庫房消防管理制度
14-03客房部的例會制度
14-03-1 領班晨會制度
14-03-2 員工晨會
14-03-3 領班例會
14-04客房部交接班管理制度
14-05客房部培訓制度
14-06客房部的檢查制度
14-07客房部的獎懲制度
14-07-1 獎勵
14-07-2 處罰
第6篇 酒店客房管理試題
一、單項選擇題(每小題1分,共5分)
1.通常,綜合性的客房部至少應包括______部門。
a.前廳部和房務部 b.前廳部和洗衣部
c.房務部和洗衣部 d. 房務部和工程部
2.預計中向旅行社等團體訂房客戶規(guī)定的cut—off date 是指______。
a.房間預訂保留的截止時間b.房間預訂保留的截止日期
c.旅客離店的最遲日期 d.結(jié)算食罕等款項的最遲日期
3.臨時性預訂也稱預先訂房,通常飯店為這類客人保留房間至______。
a.預訂之日下午6:00b.預訂的次日午12:00
c.次日下午4:00 d.預定到達日的下午6:00
4.為維護飯店和住客的利益,對______應拒絕留宿。
a.訂房時不付訂金者 b.未持身份證或護照者
c.反復向飯店提出意見要求者 d.未經(jīng)預訂又拒付押金者
5.進行臥室布置,應從色彩、圖案、墻飾、窗簾、家具以及______等方面加以考慮。
a.房間的靈活性b.建筑成本
c.員工工作量d.地板材料
二、判斷題(判斷正誤,并簡要說明理由。每小題3分,共15分)
1.任何情況下,包括員工外出執(zhí)行任務,未經(jīng)房務經(jīng)理批準,不得解下鑰匙。
2.干粉洗法適用于任何臟度的地毯,其特點是不會使地毯過濕,亦無縮水現(xiàn)象,故為飯店常用的一種地毯洗滌方法。
3.客人電話訂房,飯店同意接受,但并未寄出確認信,客人到步時又無房間提供,這種情況應被視為準確訂房,故飯店應承擔失約責任。
4.從飯店的利益出發(fā),不管客房占用情況如何,若旅行社等訂房單位信用程度很低,則其所在的預訂都應予以回絕。
5.飯店綜合服務設施的種類、數(shù)量一般由客房數(shù)量決定。
三、名詞解釋(每小題3分,共9分)
1.f.i.t
2.mail rack
3.guaranteed reservation
四、簡答題(每小題8分,共16分)
1.服務第一的內(nèi)涵是什么
2.簡述床褥購買時的注意事項與保養(yǎng)方法。
五、論述題(15分)
試述飯店員工工作表現(xiàn)評估的目的、類別與方法
六、計算題(40分)
錦江賓館1997年客刻出租率、雙開率均達到預定指標,獲客房出租收入元。該年度共接待各類客人170320人次,其中短期散客為53569人次;團隊客60503人次;長住客56248人次。上述各類客人使用客房雙開率依次分別為20%、92%和2%.
請完成表內(nèi)各數(shù)據(jù)的填寫并根據(jù)理想平均房價檢驗該年度客房部的經(jīng)濟效益。
第7篇 客房裝修翻新項目管理目標模版
客房裝修翻新項目管理目標
1 質(zhì)量目標
分部分項工程一次驗收合格率100%,質(zhì)量評定等級為優(yōu)良。
2 工期目標
本工程客房部分工期計劃為30天,大廳部分20天,走廊及電梯廳部分15天(每層)。
3 安全目標
保無重大工傷事故,杜絕死亡事故,輕傷頻率控制在6‰以內(nèi)。
4 文明施工目標
ci管理達到總公司標準,讓業(yè)主滿意,力創(chuàng)北京市建筑工程安全文明樣板工地。
第8篇 某酒店客房設備維修管理程序
酒店客房設備維修管理程序
一、程序:
1、查房時發(fā)現(xiàn)房間設施、設備有損壞,服務員應將維修項目及時通知房務中心。
2、房務中心按所報內(nèi)容開出維修單,通知工程部進行維修。
3、工程部將持維修單維修,維修后由樓層服務員檢查驗收,并在維修單上簽字認可,注明維修完成時間、所用配件。
4、如果房間不能在短時間內(nèi)修理完畢,房務中心應通知總臺作維修房處理,待修好后,轉(zhuǎn)為空房后再由總臺出租。
二、標準:
1、住客房的維修項目接到客人通知后或者發(fā)現(xiàn)后須報至工程部,說明急修。
2、其它的維修項目必須在當天報至工程部。
3、有維修項目的客房能作為可出租房。
4、由客房部、工程部共同檢查,方可定為大維修項目。
5、確定為大維修項目的客房,每隔2~3日抹塵一次,衛(wèi)生間面盆、浴缸、恭桶放水1~2分鐘,每周地毯吸塵一次。
客房部
第9篇 酒店客房部管理意見
酒店客房部管理意見
1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調(diào)方面怎樣減少消耗,降低成本,寫成計劃實施。
2.建議樓層服務員加強培訓禮儀禮貌,采用日本酒店服務員式的禮貌語言動作。
3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準確、細致、自然”十個字進行技能培訓,特別是對客服務的細微和規(guī)范,使每個員工都具有最優(yōu)的服務技能。
4.客房部是用人比較多的部門,建議客房部實施改革,制定在保證服務質(zhì)量的前提下減少人力資源成本方案推行。
5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實施培訓。
6.建議客房部每次宴會、會議或大型活動的綠化擺設均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。
7.建議加強對客房服務員守法教育,不定期對客房服務員進行檢查,防止其參與違法行為。
8.建議酒店一、二樓公共地方擺設用鮮花,其余樓層擺設用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。
9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計劃。
第10篇 客房部管理手冊
客房部管理手冊文件編號:2003——hkp-03成都鏡湖園賓館目錄1.部門概述………………………………………………………(1)2.組織機構(gòu)圖……………………………………………………(3)3.崗位說明書……………………………………………………(4)3.1部門經(jīng)理………………………………………………………(4)3.2樓層主管………………………………………………………(6)3.3后勤主管………………………………………………………(10)3.4樓層領班………………………………………………………(12)3.5會議室領班……………………………………………………(17)3.6客房中心文員…………………………………………………(20)3.7樓層服務員……………………………………………………(24)3.8會議室服務員…………………………………………………(28)3.9pa(公共區(qū)域)員……………………………………………(29)3.10布草收送員……………………………………………………(35)3.11庫房保管員……………………………………………………(37)3.12制服保管員……………………………………………………(38)3.13地毯保養(yǎng)員……………………………………………………(40)4.崗位操作規(guī)程…………………………………………………(42)4.1中式鋪床規(guī)程…………………………………………………(42)4.2西式鋪床規(guī)程…………………………………………………(43)4.3走客房及住人房清掃操作規(guī)程………………………………(45)4.4空房清掃規(guī)程…………………………………………………(50)4.5夜床服務規(guī)程…………………………………………………(51)4.6客房樓層引領規(guī)程……………………………………………(53)4.7無房卡客人處理規(guī)程…………………………………………(55)4.8接待訪客服務規(guī)程……………………………………………(56)4.9擦鞋服務規(guī)程…………………………………………………(58)4.10vip接待規(guī)程…………………………………………………(59)4.11退房檢查規(guī)程…………………………………………………(61)4.12房間待修及恢復規(guī)程…………………………………………(62)4.13遺留物品處理規(guī)程……………………………………………(64)4.14物品借用規(guī)程…………………………………………………(66)4.15加床服務規(guī)程…………………………………………………(67)4.16計劃停電或故障停電處理規(guī)程………………………………(68)4.17消防報警疏散規(guī)程……………………………………………(69)4.18特殊事項處理規(guī)程……………………………………………(72)4.19客房服務員常見問題及處理規(guī)程……………………………(76)4.20客衣收送規(guī)程…………………………………………………(79)4.21杯具清洗消毒規(guī)程……………………………………………(82)4.22清潔工具消毒規(guī)程……………………………………………(84)4.23地毯的清潔規(guī)程………………………………………………(85)5.管理制度………………………………………………………(87)5.1客房部獎懲條例………………………………………………(87)5.2客房部日常管理制度…………………………………………(92)5.3客房部安全管理制度…………………………………………(93)5.4客房部例會制度………………………………………………(94)5.5客房部工作鑰匙管理制度……………………………………(95)5.6客房部清潔衛(wèi)生管理條例……………………………………(99)5.7客房部員工制服管理制度……………………………………(100)5.8客房部簽收制度………………………………………………(101)5.9客房部物品領用制度…………………………………………(103)5.10客房部盤點制度………………………………………………(104)5.11客房部物品報損及賠償制度…………………………………(106)5.12客房部計劃衛(wèi)生管理制度……………………………………(108)6.部門工作關系表………………………………………………(112)7.工作表格………………………………………………………(114)第11篇 客房的動態(tài)管理
客房的動態(tài)管理
除了以上這些要素外,客房的動態(tài)管理非常重要。這些動態(tài)的因素包含:客房的微小環(huán)境,如客房的氣味、溫度、噪音、濕度、客房的水質(zhì)和水壓、客房的燈光等等,還有更重要的服務和清潔度。這些也容易被忽略,主要是動態(tài)的管理要求更高,更嚴謹。
1.客房的氣味
因為客房既是客人的私人空間,又是客用公共場所,每天更換著不同的客人,而人體就會散發(fā)氣味,不同的人種有不同的體味;有的客人行李也會帶有不同的氣味;季節(jié)的不同也會使客房產(chǎn)生氣味,比如潮濕的梅雨季節(jié)會容易有霉味;客人抽煙、吃東西、客人的香水味、化妝品味、服務員的清潔劑味、清洗地毯后的氣味、客房衛(wèi)生間的地漏、下水管等等都會產(chǎn)生氣味,夾雜在一起會產(chǎn)生異味,所以對氣味的處理非常重要。除了客房必須要有充足的新風來保持空氣暢通和新鮮外,除味措施也是非常重要的。開窗通風是最簡單也最有效的措施,但往往沒有被客房管理者高度重視。有一些氣體可以進行化學反應達到除味的效果,但一定要科學分析,防止這些化學氣體對人體有害。
客房里最容易留在客房里的是客人留下的煙味和地毯清洗后的味道,對于吸煙要分成吸煙和非吸煙樓層以便于控制。地毯清洗一定要選擇專業(yè)的清潔劑,像聯(lián)合利華的威士系列103和101抽洗和干洗劑除了對地毯還原能力強,還不會留難聞的味道。氣味處理中,要切忌用一種味道去掩蓋另一種味道的做法,會產(chǎn)生更難聞的異味。處理衛(wèi)生間的異味要經(jīng)常檢查存水彎和地漏水封是否干枯無水,浴缸和洗臉臺的下水閥最好是拉上封住以免氣味,同時也預防小蟲的進入。如果一個客房,散發(fā)著棉織品清洗后的自然香味,浴室干燥明亮,地毯也是干干凈凈的,新風暢通,那么通常就不會有氣味問題了。
2.客房的溫度
客房的溫度相對簡單多了,主要是空調(diào)控制的問題。通常人體對溫度的適宜度是21—24攝氏度,被稱之為舒適帶,因此飯店通常也將溫度控制在22—24攝氏度之間。不過其實人在夏天而夏天人們穿得少,客房溫度就不宜太低。有調(diào)查表明,夏天客房的舒適溫度在24—26攝氏度,而冬天客房的舒適溫度在16—20攝氏度,這是很有道理的?，F(xiàn)在提倡夏天溫度提高2度,冬天降低2度,這不僅節(jié)能,而且跟客人舒適度有關。
空調(diào)開啟時,還要保證新風的補充,這樣才會使人感覺舒適,否則會有憋悶的感覺?？头繙囟冗€牽涉到風速的問題,如果空調(diào)出風口正對著客人,可能會導致客人不舒服甚至感冒,這在客房設計中是要努力避免的。
3.客房的濕度 房間的舒適感還跟空氣的相對濕度聯(lián)系在一起,當溫度在21—24攝氏度之間時,人體最舒適的濕度要求在相對濕度40%一60%。濕度低于30%,人會產(chǎn)生口干舌燥的感覺,還會嗓子疼;而濕度高于70%時,人會感覺氣悶難受。要注意的是江淮一帶梅雨季節(jié),盡量避免開窗,因為棉織品和地毯都會吸收水份,濕度過大會產(chǎn)生霉昧;冬季的時候要注意,太干燥會引起靜電讓人不舒服,可以在冬季用噴水壺在地毯邊灑些水增加濕度或是擺放植物。過濕和過干除了人體會不舒服外,對客房家具的保養(yǎng)也不利。 4.客房的噪音問題 客房噪音是客人最反感的。如:空調(diào)風機聲音、水流聲音、家具、電視機、窗戶玻璃受溫度影響引起的裂爆聲、隔音不到位引起的噪音、服務員操作引起的噪聲等。飯店在設計時就要努力避免這些問題,客房管理者也要通過與工程部的合作,努力避免這些噪聲。至于服務員的操作,當然是管理問題了。 5.客房水質(zhì)和水壓 前面提到過,客房衛(wèi)生間要有一定的水壓保障,才會使客人享受沐浴的快樂;水質(zhì)也要關注的,水質(zhì)的軟硬度會影響身體的舒適性,尤其是洗澡時會有感覺,水質(zhì)較硬會使洗頭洗不干凈,硬水質(zhì)還會引起人體腸胃紊亂而造成水土不服。同時水質(zhì)還會影響棉織品的洗滌效果。一些特殊地理位置的飯店,要考慮水質(zhì)與客人舒適度的關系問題。
至于飲用水,我是贊成采用客房飲用水處理設備的。這是關心客人的體現(xiàn),也可以避免各地自來水水質(zhì)不同導致客人的水土不服?，F(xiàn)在通常采用末端處理的方法,投資不大,效果也好。 6.客房的燈光 合理的燈光能體現(xiàn)客房的溫馨和柔和,為客房營造氣氛,所以在設計時要從使用的功能性、舒適性和方便性出發(fā)。局部燈光照明和襯托作用都要考慮。國外的高檔酒店一般要求有頂燈,因為其他燈光都只是局部照明,而頂燈能夠給整個房間帶來光明。臺燈、會客區(qū)域的燈光、衛(wèi)生間女性客人化妝需要的燈光都體現(xiàn)了功能性,又反映了人性化?？头恐羞€要考慮開關的方便,要使同住的客人互相不受影響,飯店的設計要動足腦筋,飯店的管理者也應事前提出要求。 客房三要素是衛(wèi)生、清潔、安全,我想誰都明白,這也是最基礎的?？头糠盏脑O計則是飯店管理者要充分考慮的,要從客人的角度來體驗每一項服務設計的完美性。作為客房管理者,我們要考慮現(xiàn)代客人對飯店服務、對飯店品質(zhì)已經(jīng)提出了與以前不同的要求?？头慨a(chǎn)品的設計要注重細節(jié)和舒適性,服務更是關注客人的體驗和感受,這才是真正的客房品質(zhì)管理?？头抗芾碚嬲仙搅似焚|(zhì)的高度,那么飯店的市場營銷的就具有了基礎,飯店的客房也就實現(xiàn)了贏利的最終目的。
第12篇 酒店客房管理師試題
一、單項選擇題(本大題共10小題,每小題2分,共20分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1.中型酒店一般擁有______間客房。( )
a.50-100 b.100-200
c.200-500 d.500-600
2.______屬于酒店計算機管理系統(tǒng)后臺基本功能。( )
a.日記帳處理 b.房務中心管理
c.程控總機計費 d.總經(jīng)理查詢
3.餐飲業(yè)務活動的中心環(huán)節(jié)是( )
a.編制科學合理的菜單 b.原料的采購供應
c.廚房菜點的烹調(diào)制作 d.餐廳銷售服務
4.下列屬于員工個人福利的是( )
a.員工食堂 b.醫(yī)療保健
c.員工制服 d.帶薪年假
5.冷藏食品原料的溫度應控制在______之間。( )
a.0~2℃ b.2~5℃
c.5~8℃ d.8~10℃
6.下列對酒吧的描述不正確的是( )
a.吧臺臺面最常見的高度為1.2—1.25米之間
b.前吧的操作臺高度最好在調(diào)酒師手腕處
c.前吧和后吧的距離一般為1米左右
d.后吧上層的櫥柜通常陳列白葡萄酒、啤酒和各種水果原料
7.把員工的工作結(jié)果與預先確定的工作范圍和工作標準相對照的考核方法是( )
a.評分法 b.比較考核法
c.絕對標準比較法 d.自我評定法
8.鮮活類原料中有一些原料的用量相對比較穩(wěn)定,如雞蛋、面包等,適合采用______來進行采購。( )
a.市場報價表法 b.長期訂貨法
c.訂貨點采購法 d.即時采購法
9.人工報警中最方便而有效的方法是( )
a.對講機報警 b.手動報警
c.電話報警 d.報警鈴
10.行政管理人員和前廳工作人員通常采用的定員方法是( )
a.設備定員法 b.定額定員法
c.崗位定員法 d.比例定員法
二、填空題(本大題共17小題,每空1分,共20分)
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
11.酒店人員的總體配備一般可由__________與員工總?cè)藬?shù)的比率來確定。
12.廚房生產(chǎn)制作菜肴的依據(jù)是__________,它最大的好處是能保證菜肴生產(chǎn)質(zhì)量的穩(wěn)定一致。
13.某酒店有客房300間,其中標準間200間,單人間50間,套間50間,房價分別為480元、300元、660元,某日客房出租間數(shù)為210間,客房收入額為9.36萬元,則該日客房出租率為__________,潛在客房收益率為__________。
14.咖啡廳實際上是小型的西餐廳,除供應咖啡外,還提供簡單的__________和酒水。
15.酒店設備維持費用高主要體現(xiàn)在兩個方面:一是能耗大,二是__________。
16.在健身房的各個區(qū)域中,__________一般設在健身中心入口處附近,是供來賓在健身前作熱身的場地。
17.采用經(jīng)驗估計法編制客房工作定額,就是以__________為基礎,綜合分析進一步提高勞動效率的有利因素和不利因素,用__________來估計工時消耗而制定勞動定額的一種方法。
18.客房用品的采購必須適時,應根據(jù)__________確定采購時間。
19.餐飲服務的基本環(huán)節(jié)包括餐前準備、迎賓服務、就餐服務和__________。
20.vod系統(tǒng)指的是__________。
21.我國以及世界各地絕大多數(shù)酒店都采用__________計價方式。
22.為保證原料質(zhì)量的穩(wěn)定,需要制定采購規(guī)格標準,其內(nèi)容一般包括食品原料的名稱、__________、__________以及特殊要求。
23.一般來說,舞池的設計有__________和專用舞池兩種形式。
24.設備的定期維護保養(yǎng)是由__________進行的定期維護工作,工程部以計劃的形式下達任務。
25.從總體上看,酒店組織主要包括決策機構(gòu)、業(yè)務經(jīng)營機構(gòu)和__________。
26.酒店勞動保護的任務包括保證安全生產(chǎn)、實現(xiàn)勞逸結(jié)合、實行女工保護和__________。
27.完整的防火計劃包括火災防范及__________措施。
三、名詞解釋(本大題共5小題,每小題3分,共15分)
28.走動管理法
29.商務優(yōu)惠價
30.一級保養(yǎng)
31.中心廚房模式
32.計劃采購
四、簡答題(本大題共4小題,第33、34、35小題各6分,第36小題7分,共25分)
33.簡述前廳部的功能。
34.簡述宴會菜單的設計要點。
35.確定廚房人員數(shù)量的依據(jù)是什么
36.酒店管理的主要任務是什么
五、論述題(本大題共2小題,每小題10分,共20分)
37.結(jié)合實際分析酒店應如何加強能源管理
38.酒店應如何有效把握培訓時機
第13篇 客房部經(jīng)理管理手冊
客房部辦理手冊d:01客房部質(zhì)量控制制度:
(職業(yè)餐飲網(wǎng)提示:本內(nèi)容有部份錯別字)
一、成立自查制度:
⑴、服務員自查:服務員在打疊整頓客房完畢并交較高等級自查之前,應對于客房設備的完整、環(huán)境的干凈、物品的布置等進行自查;
⑵、領班檢查規(guī)范:領班要對于每間客房都進行自查并保證質(zhì)量及格。鑒于領班的工作量較重,要求其對于各客房、空房及高朋房進行普遍調(diào)查,而對于住客房實行抽檢。領班是繼服務員自查然后熬頭道關,也是最后產(chǎn)道關,責任重大,因此領班要有高度的責任感;
(3)、主管抽檢:主管除保證天天抽檢客房幾間以上外,必需仔細自查所有的高朋房以及抽檢住客房。主管路程經(jīng)過過程檢查規(guī)范。為辦理工作的改進以及調(diào)解、實行員工培訓以及規(guī)劃人事調(diào)動等提供有價值的信息;
⑷、經(jīng)理檢查規(guī)范:經(jīng)理路程經(jīng)過過程檢查規(guī)范可加強與下層員工的聯(lián)系,并更多地相識人客意見,為改善辦理以及服務提供依據(jù)。經(jīng)理每年應定期對于客房家具設備狀況進行自查;
2、自查客房的規(guī)范:
⑴、自查房時應有規(guī)律地繞客房一周,從天華板自查到地面每個角落,發(fā)現(xiàn)問題該當記載在案,及時處理完成,防止擔擱以及疏漏;
⑵、一樣平常自查規(guī)范:
b:房間:
a.房門:門鎖完好,安全指示圖等完好齊備,請勿打攪牌及餐牌完好齊備,安全鍵、防盜眼、把手等完好正違面無污跡;
b.墻面以及天華板:斑跡、無蜘蛛網(wǎng)、無油漆脫落以及墻紙起翹等;
c.地腳線:清潔完好;
d.地毯:干凈、無斑跡、煙洞、紙屑、雜物等;
e.床:床罩干凈,鋪法正確,床下無垃圾,床墊按期翻滾轉(zhuǎn)動;
f.硬家具:干凈明亮,無劃傷陳跡,位置正確;
g.軟家具:無塵無跡無雜物;
h.抽斗:干凈,施用靈活自若,把手完好無損;
e.電話機:功效沒事了,無塵無污跡,指示牌清晰完好,話筒無異味;
f.鏡子與電視柜:框架無塵,鏡面明亮,位置端正;
g.燈具:燈膽清潔,功效沒事了,煙罩清潔,施用沒事了;
h.垃圾桶:清潔、狀態(tài)完好;
i.電視:施用沒事了,頻道應設在中央一臺,音量調(diào)到偏低,銀幕與音響效果較好;
j.壁櫥:衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污跡,門、柜底、柜壁以及格架清潔完好;
k.窗戶:清潔明亮,窗臺與窗柜干凈,開啟靈活;
l.窗簾子:干凈、完好,施用自若;
m.空調(diào):濾網(wǎng)清潔,運作沒事了,溫控符合要求;
n.客房吧:清潔無異味,物品齊備;
o.客用品:數(shù)量、品種正確,狀態(tài)完好,擺放符合規(guī)格;
b:洗手間:
a.門:先后兩面干凈,狀態(tài)完好;
b.墻面:清潔,無污跡;
c.天華板:無塵無污跡,完好無損;
d.地面:清潔無塵,無毛發(fā),接縫處完好;
e.淋浴房:表里清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、沐浴器、排水閥以及水管開關等清潔完好,接縫干凈無斑跡,浴簾干凈完好,浴簾扣齊備,晾衣繩施用自若;
f.臉盆及打扮臺:干凈,鍍鉻件明亮,水閥施用沒事了,鏡面潔白,燈具完好;
g.馬桶:里外都清潔,施用狀態(tài)杰出,無損壞,沖流水暢;
h.抽風機:清潔,運轉(zhuǎn)沒事了,噪音低,室內(nèi)無異味;
i.客用品:品種、數(shù)量齊備,狀態(tài)完好。
d:02客房部安全辦理制度:
一、 注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異樣環(huán)境或聞到異味,必需當即查尋處理并及時陳訴有關部
門,切實消除消防隱患;
2、 發(fā)現(xiàn)存行蹤可疑或有不法舉動的人或事,應及時陳訴保安部;
三、 不與人客的小孩頑耍,發(fā)現(xiàn)人客的小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,制止不測變亂發(fā)生;
四、 不患上將親友或無關人員帶入工作場合,不準在值班室內(nèi)或值班宿舍過夜人客;
5、 遇不測發(fā)生應視環(huán)境別離通知較高等級以及有關部門酌情處理,同時加設標志,保護現(xiàn)場,正告人員勿步入危險區(qū);
六、 發(fā)鍋爐工人災保持鎮(zhèn)定,不成驚駭舉動失常,應追求相近的同事援助,及時通知總臺、保安部,清晰地說出火災所在、燃燒現(xiàn)象物質(zhì)、火勢環(huán)境及本人姓名、工號,并陳訴經(jīng)理及有關人員;
7、 在安全的環(huán)境下,利用就近的把火弄滅器具材料試行控制火勢,如火勢不受控制而伸張,必需協(xié)助指導人客從防火通道、樓梯撤離火災現(xiàn)場,切勿乘搭升降機;
八、 服從經(jīng)理的指揮,全力保護旅店產(chǎn)業(yè)及人客生命安全,保證旅店業(yè)務沒事了進
九、 未經(jīng)核準,員工不患上向外界流傳或提供有關旅店秘要的資料,旅店的一切有關文件及資料不患上交付無關人員,如有查詢,可請有關部門查詢;
10、 苦守工作崗位,不患上做與工作無關的事情。
第14篇 前廳客房鑰匙管理程序
本標準適用于*******客房部前廳、客房鑰匙管理
1. 管理職能
為了更好地保證客人的人身及財產(chǎn)安全,提升本客房服務形象,制定本標準。
2. 管理內(nèi)容與要求
2.1 前廳鑰匙管理程序:
2.1.1 每位經(jīng)培訓合格上崗之后的接待員配一把fdc制卡機授權卡,要求不能合用一把授權卡,不得轉(zhuǎn)借他人,如授權卡不慎制成客人卡,則應立即與電腦室聯(lián)系,請其重新制作授權卡。
2.1.2 制完客人鑰匙,不使用fdc時,要立即退出到初始狀態(tài),防止其它人盜用。
2.1.3 制客人的開門房鑰匙時,應按客人實際離店日期制卡,不得多制。
2.1.4 在客人入住期間,如客人反應房鑰匙無法打開房門時,前臺接待員應先檢驗房鑰匙是否為該房的鑰匙,確認無誤后再另行制卡。
2.1.5 客人要求延住時,要先與收銀員確認,得到可制卡的通知,核對客人無誤后,為其重新制卡,并在記錄本上詳加記錄。
2.1.6 客人入住期間,不慎將鑰匙丟失,前臺接待員應立即制卡交大堂副理,請大堂副理與客人匯同房務中心人員一同開啟客人房門,查驗客人物品有無遺失。不得在未通知任何人的情況下為客人制新卡。
2.1.7 客人結(jié)賬離店時,收銀員負責通知房務中心將此客房封門,以保證作廢未到時的客人房鑰匙,并負責收回客人的房鑰匙。
2.1.8 如客人希望將房卡帶走留念,則可給其磁條信息過期的房卡。
2.1.9 前臺接待員、收銀員應盡量收回每一張磁卡,保證磁卡不人為流失?？头糠諉T則應保證每退一間房都用封門卡封一次門,以確保客房的安全。
2.2 客房鑰匙管理程序:
2.2.1 按鑰匙編號,建立鑰匙管理總冊即簽領鑰匙本。
2.2.2 負責鑰匙的領發(fā)、登記、清核工作,并每天檢查當日鑰匙領、還情況報告。
2.2.3 接受歸還鑰匙時,必須按以下程序處理:
a. 檢查鑰匙是否完好,數(shù)量是否正確,歸還人是否有領、還鑰匙的資格。
b. 請歸還鑰匙人員在領用登記本上注銷,并簽上歸還人姓名及歸還時間。
c. 客房中心工作人員核對無誤后,在登記本上簽名。
d. 將鑰匙按原序號存人鑰匙保管柜中。
2.2.4 夜班應核對當天鑰匙領用登記、歸還、存放狀況對未歸還的鑰匙寫出書面報告。
3.責任與權限
3.1 按規(guī)章制度做好鑰匙的領用及歸還工作。
3.2 注意積累工作經(jīng)驗,提升服務水平。
4.檢查與考核
4.1本標準的執(zhí)行情況由客房部經(jīng)理檢查。
4.2考核按《********考核標準》執(zhí)行。
第15篇 酒店管理師考試強化習題-酒店客房管理
一、選擇題
1.客房部的對客服務質(zhì)量的好壞,在很大程度上取決于()。
a.酒店其他部門的合作 b.其他部門的信息溝通
c.工作計劃的制度 d.工作組織的實施
2.確保新員工知悉酒店規(guī)章制度的重要手段是()。
a.參觀酒店 b.進行培訓
c.閱讀員工手冊 d.入職指導會議
3.在客房的清潔整理檢查中,()是繼服務員自查之第一道關,也是最后一道關。
a.總經(jīng)理 b.客房經(jīng)理 c.樓層主管 d.領班
4.作為一種傳統(tǒng)的接待服務形式,樓層服務臺的優(yōu)點是()。
a.安全,方便 b.親切感
c.有利于客房銷售 d.加快查房速度
5.在會客服務中,應客人要求提供茶水或飲料服務,須在訪客進房后()完成。
a.5分鐘 b.10分鐘 c.15分鐘 d.20分鐘
6.在托嬰服務中,一般以()為一個計費點。
a.1小時 b.2小時 c.3小時 d.4小時
7.在對客服務中,()是員工應該具備的基本素質(zhì)之一,同時也是提高服務質(zhì)量的根本保證。
a.服務技能 b.服務意識
c.個性化服務 d.儀容儀表與禮貌禮節(jié)
8.一名客房清掃員應能在30分鐘左右完成一間標準客房的清潔工作。屬于()標準.
a.服務工作 b.服務技能
c.服務效率 d.服務程序
9.在每日工作檢查表中,客房整理報告由()填寫。
a.樓層領班 b.下午房領班
c.大夜班房領班 d.服務員
10.在滅火器材的使用中,撲救電氣火災、重要文件、珍貴設備、精密儀器以及油類等火災,要用()滅火器。
a.二氧化碳 b.干粉 c.泡沫 d.
二、判斷題
1.客房部經(jīng)理屬于管理層,其工作不在于具體執(zhí)行,而是督導。()
2.入職指導會議是指那些旨在幫助員工開始適應其新工作或幫助員工提高某項特定工作能力的活動。()
3.在客房清潔整理工作中,由于繁忙、疲憊等諸多原因,再勤勉的服務員有時也難免會有疏漏之處,所以,領班查房可起到督促考察的作用。()
4.在對客服務質(zhì)量要求中,微笑服務是對客服務質(zhì)量的重要組成部分,也是對客房部服務員的基本要求。()
5.凡在酒店范圍內(nèi)拾獲的一切無主物品,都視為遺留物品。私留遺留物品的,視為盜竊處理。()
6.客房布件的儲存溫度不能大于50℃;濕度以不超過20%為宜。()
7.在托嬰服務中,如果由服務員照管,只能利用其工余時間,絕不能利用上班時間兼顧照看嬰兒。()
8。在盜竊防范措施中,管理者應輪流監(jiān)督垃圾的處理工作,因為垃圾內(nèi)可能藏有違禁品,所以把垃圾堆放在靠近貨物裝卸的地方。()
9.在火災事故的處理中,發(fā)現(xiàn)火情,若是化工原料引起的火災,應使用二氧化碳滅火器進行滅火。()
10.在客人意外受傷處理工作中,如果是四肢骨折時,先止血后用夾板托住,立即請醫(yī)生處置。()
三、簡答題
1.作為一名客房經(jīng)理須具備哪些業(yè)務素質(zhì)
2.在進行工作表現(xiàn)分析時應該考慮哪些問題
3.在旺季優(yōu)先打掃走客房的好處和意義是什么
4.在崗位責任制的基本要求中,五定和五有各包括哪些內(nèi)容
5.聽到疏散信號該如何處理
四、案例分析
1.有一天,某四星級飯店出租率達到95%,1607房剛剛清理完就住進了一名客人,名叫羅智,羅智向酒店總經(jīng)理遞交了一份投訴報告,共三頁,幾乎都是客房問題。客人投訴道:他在淋浴時發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少,只能手持噴頭花了30多分鐘勉強洗完了澡;穿上浴衣,發(fā)現(xiàn)浴衣沒有及時撤換,還有別的客人的體味;晚上休息時躺在床上,想看的兩個衛(wèi)星頻道都不清楚。客人越想越生氣,越生氣越睡不著覺,便起床寫了投訴信,連哪兒有塵土,哪兒有臟跡,甚至床底下都查了個遍?？腿艘源藶橛梢攴矫獬抠M,并做出解釋。酒店總經(jīng)理找到客房部經(jīng)理,提出了嚴厲的批評,要求她今日必須做出書面答復,解釋客人投訴中提到的問題是怎么回事。客房部經(jīng)理怒氣沖沖回到辦公室,找來當層領班大罵一通,嚇得領班只知道打哆嗦,回到樓層氣得暈頭轉(zhuǎn)向,但她沒忘記對負責這間房的服務員發(fā)一通脾氣。最后,酒店不但免除了客人當日的房費,還送了果籃,寫了道歉信,并將客人換到了另一個他滿意的房間。
請分析客房部經(jīng)理的處理對嗎她應怎么做
2.某日上午,住在某四星級酒店的客人結(jié)完賬正準備離開,總臺接到客人所住樓層服務員的電話,告之客人遺留了物品在客房,客人得知后返回樓層去取?？头繉嵙暦諉T小羅等候在電梯門口,看見客人回來馬上迎上前去,把一個包裝精美但已經(jīng)開封的盒子雙手遞給客人,說道:小姐,您留下的東西。小羅原以為客人會一臉感激并深切致謝,然而,恰恰相反,當客人細看之后,卻不屑一顧地說:這是我不要的東西,你還拿給我干什么說完頭也不回地走了。小羅呆呆地看看客人遠去,一臉茫然……為什么小羅拾金不昧的舉動,反而遇到客人的冷遇呢原來,客人在房間里遺留的是一盒吃剩的點心,客人嫌帶著它走礙事,就把它留下。小羅在查房時發(fā)現(xiàn)了它。盒子有著富有藝術感的精美包裝,小羅心想:這么好的東西為什么扔了她認定是客人不小心留下的貴重物品,急忙拿起它告知客人。小羅的本意是好的,但是,她一時的疏忽竟然忘了可以對客人遺留物品進行例行檢查和根據(jù)不同物品進行適當處理的酒店管理條例,于是就導致了上面的一幕,使好心變成了壞事。
請分析此案例。
