物業(yè)服務溝通管理工作程序（十二篇）

發(fā)布時間：2024-02-23 07:01:35 查看人數(shù)：42

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物業(yè)服務溝通管理工作程序

第1篇物業(yè)服務溝通管理工作程序

溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。

第一部分:公司內(nèi)部溝通

一、公司應建立適當?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息,交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認識的偏差,提高了企業(yè)效率。

二、管理者代表負責保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。

三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對外負責與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。

四、單位主管負責單位內(nèi)部溝通,并積極與相關單位進行有效溝通。員工應注意日常的信息收集和處理,為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。

五、溝通的層次

(一)總裁辦公會議

由總裁組織,每月月初3個工作日內(nèi)召開,參加人員為公司領導層,主要采用會議形式。

對現(xiàn)階段的發(fā)展進行總結,提出下一階段的發(fā)展方向。必要時,由行政人事部負責會議記錄。

(二)訓話晨會

每周一、周四上午8:30~8:50,地點在公司正門口,由公司領導輪流執(zhí)行,參加人員為公司機關所有人員。如遇有當值領導外出,自動由順延領導替代執(zhí)行。會議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展狀態(tài)。

(三)部門例會

各部門應建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負責召開。例會內(nèi)容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關記錄。

(四)部門間的交流

1、部門間因工作關系的原因,在有必要時應對下周開展工作的情況與相關部門聯(lián)系。

2、各部門保留本部主動溝通的有關記錄,對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認可。

3、溝通的形式有以下幾種:參與對方例會,需要簽到;與對方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關部門主管的會議,::應有簽到。

4、部門主管在接收任務后,對任務進行識別和評審,并在對方要求時間內(nèi)給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。

5、各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理,并將處理結果反饋到傳遞部門。

(五)部門與管理處的交流

1、在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后,對一般的問題由管理處電話通知或*部門即可。

2、對較復雜或較嚴重的問題,由管理處填寫《故障轉呈單》,并及時反饋到相關部門。

3、相關部門應迅速處理,并及時反饋到管理處。

4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記;屬內(nèi)部事務的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉遞。

5、公司與管理處之間每兩月進行一次的主任論壇,探討近來工作中出現(xiàn)的問題,提出改進方案,對好的經(jīng)驗進行總結并推廣。

(六)管理處內(nèi)部的溝通

1、管理處晨會。每日進行一次,由管理處主任識別是否有必要即時開展。晨會參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓練基本禮儀,調(diào)整服務心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。

2、員工大會。::每月月底召開一次員工大會,參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會議形式。會議內(nèi)容為月度工作計劃的實施情況及相關管理信息。

(七) 管理處間的溝通

1、管理處間應主動加強交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。

2、管

理處間的溝通應記錄在主任的工作記錄上,接待方還應登記在有關表格上,如員工培訓記錄、人員簽到表等。

(八) 信息調(diào)查

通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領導層的溝通,對員工普遍的需求應以公司文件的形式予以回復,對個別員工提出的較尖銳的問題,應由相關領導當面與之溝通。

六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以登記,并以'*'表示外來信息。管理層員工都應建立自己的信息記錄,操作層可將有關信息記錄在對應表格上。

1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應做到記錄及時、準確、清晰。

2、對于內(nèi)部有價值的信息,如報告、問題處理結果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關人員應在對應的表格中予以登記。

3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部,由其進行登記或組織成立,并報管理者代表。事后填寫相關糾正預防措施報告。

4、對于外部信息,如法規(guī)標準變更、相關方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關處理規(guī)定。

5、全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息,各單位應將信息的處理情況在例會上進行有關評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。

6、品質(zhì)管理部將有關內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。

七、會議制度

1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應準備相關資料,以免空口講白話。

2、一般會議時間為二小時以內(nèi),準時開始,準時結束。

3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡意賅,掌握重點,不偏離主題。

4、虛懷若谷,認真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。

5、主持人應帶動討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。

6、會議務必達成決議,決議之事指派專人負責提供行動計劃。

7、會議記錄要準確和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會者及相關人士。

8、相關單位負責追蹤會后各項決議的行動及結果。

a、董事會

目的:對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進行評議和決議。

責任部門:指定一位副總負責會議的準備工作和相關紀要

頻次:半年一次

人員:公司董事成員

形式:事前責任部門負責將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成議案。

b、總裁辦公會

目的:處理和確定部門協(xié)作有關事項,討論人事、行政、市場、管理方面的工作。

責任部門:人事行政部

頻次:每月一次

人員:公司領導班子成員

形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成決議或紀要。

c、部門之間的交流會

目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實現(xiàn)資源共享,提高工作效率。

責任部門:人事行政部

人員:相關部門主管及人員

頻次:不定期(一般每月一次)

形式:主導部門在相關問題提出后,提高報告給行政人事部,由其策劃組織實施;部門信息交流的結果以會議記錄的形式保留,對相關結論報總裁辦公會審批。

d、主任論壇

目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進行推廣實施。

人員:品質(zhì)管理部、相關部門主管、公司領導、管理處主任

頻次:兩個月一次

責任部門:品質(zhì)管理部

形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前,由品質(zhì)部組織實施;并以會議記錄的形式保留結果,對相關結論報總裁辦公會審批。

第二部分:與客戶的溝通

與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。品牌構成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以

交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。

溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。

溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。

1、服務前的溝通

公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。

公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如:'認識我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設備房等),甚至參與小區(qū)的管理。

專項社區(qū)活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。

服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內(nèi)容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。

2、服務過程中的溝通

員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務。

詳見《服務的提供》。

3、服務后的溝通

溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。

維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內(nèi)進行特殊回訪。

每半年客戶滿意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。

投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀

點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質(zhì)部聯(lián)系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。

網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負責收集客戶在網(wǎng)上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復。

第2篇物業(yè)服務項目提供管理程序

物業(yè)服務項目的提供與管理程序

1、目的

規(guī)范服務的運作程序,及時、高效地為客戶提供服務

2、范圍

2.1適用于常規(guī)服務項目的提供與管理

2.2 特殊服務項目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序實施

3、職責

3.1 部門經(jīng)理負責檢查、協(xié)調(diào)、安排服務工作

3.2 部門經(jīng)理負責定期回訪、檢查日常服務工作,及時了解服務質(zhì)量

3.3 服務人員負責按質(zhì)、按量、按時為客戶提供服務

4、程序

4.1 服務分有償服務和無償服務

4.1.1 有償服務項目

4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設備維護、常規(guī)維修(戶外)

4.1.1.2 代繳電話費

4.1.1.3 網(wǎng)球場出租

4.1.1.4 傳真、復印

4.1.1.5 房屋出租中介

4.1.1.6 幼兒園

4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修

4.1.2無償服務項目

4.1.2.1 代辦電話裝機、移機、開通電話服務業(yè)務

4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費

4.1.2.3 代辦暫住證

4.1.2.4 保修范圍、保修期內(nèi)的維修

4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件

4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動

5、監(jiān)督執(zhí)行

經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行

第3篇行政中心物業(yè)管理服務特色規(guī)范

行政辦事管理中心物業(yè)管理服務特色

(一)融合式管理服務--強調(diào)vk的服務融合于業(yè)主的工作體系

物業(yè)公司的服務不能成為一種機械的、被動反應的行為,不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務需求、正常的計劃調(diào)整變動于不顧。

我公司致力于將管理服務與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結合起來。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計劃以及變動性計劃,彈性地指定管理服務計劃,動態(tài)地,合理地,進行人、才、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時間分配,使物業(yè)服務中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機構。這就需要服務中心在擬訂周期性工作計劃和日常工作計劃時,要以對物業(yè)的使用計劃和使用方式為基礎,并能及時地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關系和相應的支持性系統(tǒng),保障管理服務目標的實現(xiàn)。

(二)彈性管理--強調(diào)管理服務能動地適時適應變化

彈性的管理服務表現(xiàn)在:適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè)主需求的變化。

彈性管理服務需求管理組織在智能運作上具有高度的機動性,表現(xiàn)為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務也要求服務計劃具有相應的柔性,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質(zhì)量不因此而受到影響。

(三)零干擾的作業(yè)服務

強調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設備設施的維修養(yǎng)護等工作事項,最大程度地減少對內(nèi)部工作人員的正常工作的干擾。

這需要對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別的工作事項作業(yè)時間的安排,對作業(yè)流程進行科學合理的設定。

(四)充分準備、預先規(guī)劃--強調(diào)充分利用過去三年以來的服務經(jīng)驗

中標后,vk物業(yè)將迅速調(diào)整現(xiàn)有服務架構,進行實力補充及按既定的流程更進一步完成好項目的管理服務。

(五)對項目特點的持續(xù)研究,不斷完善管理服務

任何一種管理服務模式都不能是一成不變的,必須在管理服務實踐中進行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務中,不斷研究與之相關的各個方面,以及這些方面對管理服務的影響,從而使得管理服務更加貼近物業(yè)使用人的需求。vk物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個方面。

以此為基礎,把握管理服務流程與服務內(nèi)容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實成熟,不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。

秉承'全心全意全為您'的服務精神,與業(yè)主方緊密配合,會商共進,共同研討管理服務中的每一細節(jié),研究提高服務質(zhì)量的有效措施,對整體管理服務進行更為科學的規(guī)劃與控制。

研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異,堅決貫徹'寓管理于服務之中'的服務理念,充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個性需求,使管理服務日臻完美

(六)強化管理知識、創(chuàng)建有效團隊、保障管理服務的執(zhí)行力

vk物業(yè)將在現(xiàn)有基礎之上大力進行管理機構的組織建設,建立有效團隊,為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。

△理清管理組織體系和架構,制定明確的組織職能和崗位職責;

△完善的各級管理制度和行為制度;

△加強人員甄選,組建優(yōu)秀的管理服務隊伍,保障團隊的整體人員素質(zhì);

△完善團隊的考核與激勵機制,充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性;

△形成一致的管理目標與價值追求,形成明晰的管理服務宗旨與服務理念,并將員工培訓作為一項長期性的重要工作,常抓不懈。

(七)重道求理--強調(diào)通過科學的管理方法與技術保障優(yōu)質(zhì)管理服務

△行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務應包含不僅限于出色的安全管理、會務服務、清潔綠化、設備、設施、本體維護等基本方面。

△vk物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會議大廈建筑與使用、管理之間關系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之相宜的管理特色。

△vk物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài),保證物業(yè)之本、配套設備設施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。延長物業(yè)的使用壽命。

△加強業(yè)務管理、倡導優(yōu)質(zhì)服務。對所有工作環(huán)節(jié),制定完善的操作流程與作業(yè)指導書,建立起完整的品質(zhì)管理體系,建立全員質(zhì)量意識,保證工作的各個環(huán)節(jié)均能達到預期的效果與目標。

(八)加強對行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境的再造

二十一世紀優(yōu)秀的物業(yè)管理,必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力,但凡建筑師的環(huán)境設計,皆為靜態(tài)式的設計。物業(yè)公司在其長期管理服務的歷程中,對建筑及環(huán)境則有一個動態(tài)的維護與再造的行為。在這方面,現(xiàn)代物業(yè)管理對管理企業(yè)提出了越來越高的要求。從外部到內(nèi)部、從建筑立面到空間立面,優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來愈發(fā)揮著積極的作用。

vk物業(yè)在多年的管理服務過程中,已經(jīng)深刻認識到這一行業(yè)發(fā)展趨勢,并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力,強化企業(yè)品牌優(yōu)勢。vk物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。

(九)強調(diào)以信息管理作為管理服務的靈魂

項目管理機構從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務經(jīng)驗來看,行政辦事中心日常較大的服務信息主要分為會議服務、維修服務、室內(nèi)清潔服務及臨時性協(xié)助工作。從本質(zhì)上,物業(yè)服務中心管理服務行為是一種信息處理過程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準確性、及時性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)。

△有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構建的信息處理平臺和信息處理技術,vk物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng),保障管理服務的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。

△企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證,vk物業(yè)強調(diào)對各項工作進行可量度化地分化,使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄,使管理服務的重要信息不至流失并具有可追朔性;

△vk物業(yè)設立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的管理服務動態(tài)與效果,對每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定,保證了公司對各個業(yè)務部門實施有效的遠程監(jiān)控。

(十)強化服務功能--強調(diào)以服務體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關注

vk物業(yè)將全力建立起一個動態(tài)的、持續(xù)改進的、貼近物業(yè)使用人切實需要的服務體系,建立起科學合理的各項服務流程和監(jiān)控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。

服務中心將設置專門的客戶服務管理機構--客戶服務中心

△客戶服務中心將成為本物業(yè)服務實施的策劃、指揮、

調(diào)度中樞;

△專職組織各項服務的實施與監(jiān)督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見或建議;

△不斷總結服務經(jīng)驗,研究各項服務的合理性和適宜性,不斷改進服務;

△研究業(yè)主潛在需求,推進服務功能的完善與提升,并通過對服務實效定期的評估和顧客回訪,不斷改進與提高服務水平;

△充分關注物業(yè)使用人的利益與權利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。

△vk物業(yè)將堅持以持續(xù)培訓為紐帶,強調(diào)服務中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標準化等諸要素的融匯,強化服務意識, 從服務的理念和理論,到服務的實際實施技能,不斷地向員工進行宣貫,減少員工服務意識和技能的差異性。

(十一)強化物業(yè)規(guī)劃管理--強調(diào)以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務水平的不竭動力

vk物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對本項目物業(yè)管理服務的長期日程,把握動態(tài)變化,適時調(diào)整、科學規(guī)劃,不斷提升服務品質(zhì);

△從宏觀上擬訂長期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃,根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限,有針對性地規(guī)劃維護、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計劃,使物業(yè)面貌常新、功能完好。

第4篇物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理的成本控制

物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理的成本控制

第四節(jié)物業(yè)管理的成本控制

(一)物業(yè)管理成本

物業(yè)管理成本:指在物業(yè)管理的生產(chǎn)經(jīng)營過程中而耗費的人力、物力和財力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)管理費,通常由以下一些項目構成:

1.人工費;

2.行政辦公費;

3.公共設施、設備的更新大修基金;

4.一般公共設施維護保養(yǎng)費;

5.清潔費;

6.綠化費;

7.安管費;

8.保險費;

9.公用水電費;

10.其他費。

(二)物業(yè)管理公共服務成本開支

物業(yè)管理公共服務成本開支:指為業(yè)主(住戶)提供經(jīng)常性的公共服務的成本開支。主要包括:

(1)轄區(qū)管理人員工資;

(2)轄區(qū)機電設備、供水供電系統(tǒng)設備的維修保養(yǎng)費;

(3)轄區(qū)內(nèi)市政設施維護保修費;

(4)清潔衛(wèi)生費用;

(5)轄區(qū)環(huán)境綠化的管理維護費;

(6)轄區(qū)內(nèi)治安防范費;

(7)轄區(qū)公用設施維安管理費、公用水電費;

(8)辦公雜費及其他支出。

(三)成本控制

1.成本控制的概念

成本控制:在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中用一定的控制標準,對產(chǎn)品成本形成的整個過程進監(jiān)督,并采取有效措施及時糾正脫離標準的偏差,使實際的勞動消耗和各種費用支出限制在規(guī)定的標準范圍之內(nèi),保證達到企業(yè)降低成本的目標。成本控制是預防性成本管理的主要標志和保證完成成本計劃的重要手段。

2.成本控制的類型

成本控制的類型:一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計劃過程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前,即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設計階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額,對材料、設備、工時的選擇等進行控制。后者是指對成本形成過程各種耗費的現(xiàn)場控制,如對物資消耗、工時消耗和各種費用支出的控制。

第5篇學校物業(yè)維修服務部車輛管理規(guī)定

（一）維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動。車輛所用油料，由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。

（二）車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請，經(jīng)維修部主任批準后，在指定的修理廠進行修理。

（三）駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛，不得擅自用車辦私事，夜間按規(guī)定將汽車入庫，不得私自將車輛停放存放外面過夜。

（四）駕駛員的定期培訓，車輛年檢以及各項稅費的繳納，按車輛管理部門的規(guī)定按時辦理。

（五）對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故，除保險公司賠償外，其它一切后果由駕駛員和用車人承擔。

（六）駕駛員應嚴格遵章駕駛，做好車輛的保潔和日常檢修工作，發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修、保養(yǎng)，使車輛保持良好狀態(tài)，保證正常工作用車。

第6篇某物業(yè)區(qū)域裝修管理服務工作標準

物業(yè)區(qū)域裝修管理服務工作標準

1、存檔裝修公司的資質(zhì)證書、裝修許可證及設計圖紙,并對裝修單位提供的設計圖紙進行審核,對于不合理的設計方案要求修改并要求提供修改方案。

2、要求業(yè)主及工長在做衛(wèi)生間及廚房防水時,要按照施工相關標準施工。

3、水電改造要求保留線路改造竣工圖,以便以后維修使用。

4、與業(yè)主及裝修公司簽定裝修噪音協(xié)議書,要求施工單位不得在周六、日及節(jié)假日噪音施工或超時施工。

5、提示業(yè)主及裝修公司嚴禁破壞結構及公共設施設備等行為。

6、提示業(yè)主燃器管道及弱電管線移位必須找廠家或有資質(zhì)的專業(yè)人員,不得私自改動。

7、填寫溫馨提示,寫明裝修時間及聯(lián)系電話。

8、對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理。

9、裝修入場驗收提示裝修公司及業(yè)主:水、電、氣、土建、門窗、弱電等設備設施基本使用方法。

10、裝修現(xiàn)場有無滅火器,可燃材料堆放是否整齊,電器使用等安全隱患檢查,嚴禁在裝修現(xiàn)場使用明火,吸煙等違規(guī)行為。

11、裝修現(xiàn)場有無違規(guī)施工,對私拆亂改行為嚴厲制止并及時上報。

12、制止在戶外門窗安裝防盜窗。

13、督促裝修垃圾放到制定位置及裝修噪音控制。

14、裝修許可證及施工人員出入證檢查。

15、空調(diào)安裝位置指定,保證建筑外觀的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

16、協(xié)調(diào)因裝修活動造成相鄰住宅的受損。

17、制止裝修垃圾、油漆等雜物倒入下水管道。

18、制止在公共場所加工作業(yè)。

19、檢查特種作業(yè)(電焊工、電工)有無向物業(yè)申請及相關有效證件。

20、裝修過程中對業(yè)主的題問作解答。

21、裝修完工驗收。

第7篇瑞恒物業(yè)管理服務宗旨經(jīng)營理念

恒瑞物業(yè)管理服務宗旨、經(jīng)營理念

企業(yè)文化、企業(yè)形象

北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則,謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神,以人為本、客戶至上的管理宗旨,獨具特色的物業(yè)管理和科學的手段,使公司在經(jīng)濟高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中,成為一個多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司,為每位用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。

服務理念:

以人為本、強化服務

經(jīng)營理念:

注重品牌、適時發(fā)展

管理理念:

規(guī)范、嚴格、主動、高效

人才理念:

以人為本、共同發(fā)展

在加強企業(yè)文化建設,樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認識到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。

恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個層次構成的,即表層的物質(zhì)文化,淺層的行為文化,中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。中層的制度文化,是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務經(jīng)營活動中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值等意識形態(tài)相適應的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機構等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領導制度、組織結構體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化,使其成為企業(yè)文化中的強制性文化。深層的精神文化,是恒瑞企業(yè)文化中的核心層,它是指企業(yè)在服務經(jīng)營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念,包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標觀念、企業(yè)目標和行為準則等。例如:恒瑞物業(yè)管理的品牌概念'優(yōu)質(zhì)服務=細致+創(chuàng)新+用戶需求'就反映了企業(yè)的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神,企業(yè)道德、企業(yè)目標、企業(yè)價值。

恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設企業(yè)文化,使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法,從而產(chǎn)生一種凝聚力,使他們不僅愿意投身于企業(yè),而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財富,并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動力。

第8篇物業(yè)管理客戶服務組職責

物業(yè)管理處客戶服務組職責

所在部門:**管理處

直屬上級:管理處經(jīng)理

職責概要:在管理處經(jīng)理的直接領導下,協(xié)助各組開展內(nèi)部管理及住戶溝通,來訪接待工作。

基本任務和職責:

1、定期向業(yè)主宣傳黨和政府的政策、法規(guī)、小區(qū)公共管理制度及消防法規(guī)。

2、協(xié)助經(jīng)理與業(yè)主之間的溝通聯(lián)絡,接待業(yè)主來訪,處理業(yè)主的信函及時做好回復反饋工作。

3、樹立'尊重客戶,讓客戶滿意'的服務宗旨;負責接受客戶意見、投訴,并按程序及時予以答復、處理。

4、負責辦理入住及裝修手續(xù)。

5、負責物業(yè)管理費及管理處各項費用的收繳工作。

6、負責收集客戶資料,建立準確、完整的客戶檔案。

7、負責辦公樓及其他部門鑰匙的管理、檢查、配置、使用情況。

8、負責客戶信息的收集、記錄、傳遞、跟蹤、反饋。

9、負責辦理智能ic卡手續(xù)。

10、負責機動車停車位的租賃,并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案。

11、負責收集客戶意見和建議,分析客戶需求。

12、負責協(xié)調(diào)解決業(yè)主的各種投訴。

13、負責辦理物資搬運放行手續(xù)。

14、負責遺失收集和反饋工作。

15、負責辦公會議室使用的記錄和安排。

16、負責客戶服務安排及回訪工作。

17、負責客戶滿意度的調(diào)查及走訪工作。

18、監(jiān)督檢查對客發(fā)文通知的審定,發(fā)放情況,并及時跟蹤反饋。

19、負責社區(qū)文化活動的組織策劃和實施工作。

20、配合相關部門做好對內(nèi)對外的溝通工作。

21、根據(jù)部門實際需要,合理、有效地確定各工作崗位、崗位職責和考核標準;

22、建立客戶的完整檔案資料,準確掌握客戶的相關情況;

23、收集、整理、掌握國家有關房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策;

24、負責代表公司與客戶聯(lián)絡接洽,建立與客戶良好的溝通渠道;

25、負責對客戶的回訪、意見征詢工作,并將其匯總、分析、上報;

26、協(xié)調(diào)、配合、組織其他部門保證對客服務工作的圓滿完成。26、完成領導交辦的其他任務。

第9篇 x芙花園前期物業(yè)管理服務內(nèi)容

雅芙花園前期物業(yè)管理服務內(nèi)容

前期物業(yè)規(guī)章制度制訂

為了使今后雅芙花園的物業(yè)管理更能有序地對物業(yè)進行管理,在物業(yè)正式交付驗收前,物業(yè)管理前期介入人員將設計今后物業(yè)管理模式,制訂相應的規(guī)章制度及編制有關文件,印制各種證件,進行機構設置、人員聘用、人員培訓等前期工作。

物業(yè)管理公約(業(yè)主臨時公約);

業(yè)主承諾書;

物業(yè)管理服務協(xié)議;

消防安全管理責任書;

精神文明建設公約;

入伙須知;

裝飾裝修管理辦法;

裝修管理協(xié)議;

安全責任書。

裝修承諾責任書;

房屋及共用設備、設施管理規(guī)定

治安管理規(guī)定;

車輛停放管理規(guī)定;

綠化管理規(guī)定;

環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定;

電梯使用須知;

物業(yè)使用、服務指南;

客戶基本情況登記表;

客戶領房驗收交接表;

裝修申請表;

施工人員登記表;

入伙會簽表;

入伙資料簽收表;

鑰匙簽收表;

關于確定防火責任人的通知;

服務與聯(lián)系

管理處的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)主提供服務,物業(yè)公司通過有效的服務來保證業(yè)主的需求樹立企業(yè)的形象,同時通過服務獲得一定的經(jīng)濟效益。

日常服務內(nèi)容

a.維修保養(yǎng)服務;

b.綠化養(yǎng)護服務;

c.治安消防服務;

d.環(huán)境衛(wèi)生管理服務;

e.停車管理服務;

f.特約服務。

日常聯(lián)系內(nèi)容

a.每季度發(fā)放業(yè)戶評議表,了解服務質(zhì)量;

b.設置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;

c.設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;

d.及時回訪業(yè)戶征詢意見。

日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量控制

a.業(yè)戶服務部主管應多途徑與業(yè)主保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見,及時提供各類服務,滿足合理要求;

b.每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調(diào)研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結,使該項工作不斷改進提高;

c.現(xiàn)場管理員要做好清潔、綠化、安保和停車工作巡檢,保證服務質(zhì)量。

日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量要求

質(zhì)量要求以《吉林省業(yè)管理條例》為依據(jù),以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務達標為依據(jù),嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作,做到業(yè)主評議滿意率95%以上;業(yè)主有效投訴率0.1%以下;投訴處理率100%。

第10篇物業(yè)管理服務內(nèi)容服務標準：客戶服務

項目物業(yè)管理服務內(nèi)容及服務標準:客戶服務

為確保本項目物業(yè)管理服務的高品質(zhì),促進物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶服務、保安服務、保養(yǎng)服務、保潔服務、會議服務進行劃分,并逐項擬定各項工作的服務內(nèi)容與服務標準如下:

一、客戶服務內(nèi)容及服務標準

服務項目服務內(nèi)容服務標準

前臺服務問詢和留言服務人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

提供信息準確全面;

記錄留言完整詳實;

客戶滿意率95%以上。

打字、復印、國內(nèi)國際長途滿足客戶需求迅速有效;

收費合理。

客戶滿意率95%以上。

信件報刊收發(fā)、分揀信件報刊收發(fā)數(shù)量準確;

分揀快速準確;

客戶滿意率95%以上。

出租汽車預約客戶需求記錄準確;

跟進及時,保證車輛準時到達;

客戶滿意率95%以上。

提供旅游活動安排客戶需求記錄準確;

與旅行社溝通及時快速;

客戶滿意率95%以上。

航空機票訂購客戶需求記錄準確;

跟進及時,保證機票準時送達;

客戶滿意率95%以上。

花卉代購、遞送服務客戶需求記錄準確;

跟進及時,保證花卉按客戶需求準時送達;

客戶滿意率95%以上。

接聽電話語言規(guī)范,態(tài)度熱情;

記錄詳實;

客戶滿意率95%以上。

接待引導服務服務熱情、主動;

形體語言規(guī)范;

指引準確無誤;

客戶滿意率95%以上。

服務項目服務內(nèi)容服務標準

客戶服務客戶接待服務人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

服務熱情、耐心

客戶滿意率95%以上。

受理客戶報修報修內(nèi)容記錄準確

協(xié)調(diào)溝通及時

處理問題迅速

客戶滿意率95%以上。

解答客戶咨詢服務熱情、耐心

提供信息準確全面

客戶滿意率95%以上。

處理客戶投訴語言規(guī)范、態(tài)度端正

記錄客戶投訴內(nèi)容準確

向相關部門反映信息迅速

跟進監(jiān)督有效

客戶滿意率95%以上。

組織活動計劃全面

實施得力

安全措施到位

客戶滿意率95%以上。

建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善

檔案管理全面、系統(tǒng)

檔案存放安全、保密

定期回訪客戶,征求客戶對服務、管理工作的建議和意見;回訪計劃周密

聽取意見耐心、認真

跟進問題及時有效

客戶滿意率95%以上。

接受客戶特約服務及代辦服務項目;了解客戶需求準確詳細

反饋信息及時

落實迅速到位

客戶滿意率95%以上。

發(fā)放/張貼公共通知通知信息準確無誤

發(fā)放及時到位

客戶滿意率95%以上。

第11篇物業(yè)服務回訪管理規(guī)范標準

物業(yè)服務回訪管理標準規(guī)范

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。

3.0職責

3.1項目處經(jīng)理負責重大投拆的回訪工作。

3.2項目經(jīng)理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3物管員負責依照本規(guī)范實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1項目經(jīng)理助理制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;

c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行;

e)項目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經(jīng)理助理確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由項目處經(jīng)理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價;

b)服務效果的評價

c)客戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)客戶建議的征集。

4.2項目經(jīng)理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。

4.5項目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應上報項目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6物管員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)項目經(jīng)理助理審核后,報項目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項目處存檔保管兩年。

4.8本規(guī)范作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》

5.2《回訪記錄表》

5.3《回訪統(tǒng)計表》

6.0相關支持文件

《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》

回訪記錄簽收表

序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數(shù)備注

回訪統(tǒng)計表

年月日no: